在公交車上，有這樣的溫馨提示：請主動為老、弱、病、殘、孕及有需要的乘客讓座;在地鐵里，有殘疾人專用閘口和盲道;同樣，在機場里，獨自出行的兒童、老年人、殘疾人等“特殊旅客”，他們也會得到地服人員的悉心照料。

　　為了使他們與所有旅客一樣，擁有便捷、舒適的出行體驗，飛航地服針對特殊旅客保障的各個環(huán)節(jié)制定了高標準、人性化的服務流程，同時通過強化員工的服務意識、精進業(yè)務技能，為旅客的平安出行保駕護航，特殊旅客保障工作獲得了旅客及其家屬、客戶航空公司的高度贊譽。

　　真誠關愛，不忘初心

　　習近平總書記在十九大會議中提出“不忘初心，方得始終”，中國共產(chǎn)黨的初心和使命，就是為中國人民謀幸福。飛航地服充分貫徹“十九大”精神，把旅客當成親人、朋友，用真誠拉近與旅客的距離，以“大愛”“細致入微服務”的內涵為導向，用誠心、貼心、安心、舒心、開心的五心服務精神，做到“任何時候，周到體貼”。對于特殊旅客，以“多問一句、多看一眼、多做一點”的細微舉動，打造中國機場特殊旅客服務的典范。

　　2018年初雪，西安咸陽機場多架航班延誤或取消，飛航地服特服班組成員小郭在協(xié)助旅客退票改簽時，注意到一位老爺爺十分焦慮，經(jīng)上前詢問原來是需要用藥。細心的小郭為他端來了熱水，同時送上了午餐，并細心囑咐老爺爺用餐過后吃藥效果會更好。老爺爺精神狀態(tài)恢復了許多，不停的點頭稱贊道：“誰家的小伙這么懂事!雷鋒啊!”

　　對于老年旅客，稱職的地面服務人員會懂得察言觀色，時刻關注他們的一舉一動，一言一笑。因為大多數(shù)老年人并不常乘機，對于值機辦理、登機流程、行李提取等并不熟悉，加之身體狀況存在一定的不穩(wěn)定性，老年旅客的保障工作需要地服人員更加的仔細、認真。凡事多問一句、多看一眼、多做一點：冷氣過大，他們不經(jīng)意地皺皺眉頭，我們應及時上前給他們送上一條溫暖的毯子;有時候機的時間過長，為他們遞上一杯水或分發(fā)一些小食品;在他們臉上有些許沉悶時給予他們最真誠的微笑。一杯水，體積很小，關愛卻很多;一條毯子，數(shù)量很少，溫暖卻很多;一個微笑，消耗很少，價值卻很多。

　　飛航地服以客戶需求為導向，在特殊旅客服務區(qū)、隔離區(qū)內各問詢總臺配備了充足的輪椅，同時為旅客提供茶水、毛毯、餐食等服務。同時，針對不同的旅客類型，先后推出了“頑皮旅行家”“夕陽紅服務”“親情陪護”“輪椅預約”“一對一地接”等特色服務。并就航班延誤動態(tài)、航班改簽等信息每隔15分鐘進行通報，耐心為旅客解釋延誤原因，傾聽旅客訴求，確保旅客需求得到及時響應與有效解決。

　　用心進取，業(yè)務精進

　　2017年1月18日，載著擔架旅客的醫(yī)療救護車抵達天津濱海機場。飛航地服員工全程陪同，為擔架旅客及其隨行家屬優(yōu)先辦理好乘機手續(xù)，并協(xié)調安檢開通綠色專用通道，在安檢外完成救護車更換，并護送旅客及其家屬到機下安排擔架旅客登機，擔架隊6名工作人員將旅客從飛機后艙門抬入專屬位置，順利完成此次特殊旅客的登機保障工作。在此次保障過程中，沒有出現(xiàn)任何差錯，飛航地服工作人員以專業(yè)、優(yōu)質的服務受到旅客隨行家屬的一致好評。

　　為切實做好特殊旅客服務保障工作，飛航地服各分子公司圍繞提升設備運行、人員工作效率、提高特殊旅客服務工作質量、優(yōu)化業(yè)務流程等方面，成立特殊旅客保障班組。自班組創(chuàng)建以來始終以深化“制度建設、文化建設、能力建設、QC攻關”四大工作內容為核心 ，同時，班組積極推行班組長“一對一”幫扶活動，使班組中綜合能力較差的成員得以提升，確保班組整體實力均衡且持續(xù)提升態(tài)勢。為拓寬班組成員業(yè)務范圍，開展班組成員交叉學習，安排班組中不同崗位的員工成立小組，相互學習，充分調動班組建設積極性，提高班組成員業(yè)務水平。

　　員工業(yè)務素質是做好民航特殊旅客服務的關鍵所在。飛航地服員工始終堅持理論學習與實踐保障相結合的方式，在保障中學習，在學習中提升。”特服班組緊密圍繞民航局“民航服務質量規(guī)范”專項行動要求，結合實際合理制定學習計劃和制度，學習內容上從實際出發(fā)，干啥學啥、缺啥補啥，保障需要航前學、航前學了保障用，完全實現(xiàn)了以學習促服務，傾力打造飛航地服“真情服務”品牌，切實增進特殊旅客對民航業(yè)真情服務的獲得感。

　　一直以來，飛航地服的特殊旅客保障班組始終堅持規(guī)范化管理、標準化作業(yè)和人文化關懷，不斷優(yōu)化生產(chǎn)組織、協(xié)調人員配置，較好地實現(xiàn)了員工素質精良、業(yè)務技能扎實、管理制度健全、班組全面提升的目標。

　　人文關懷 用愛灌溉

　　中共十七大報告第一次提出“加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導。”其中，“人文關懷”體現(xiàn)了黨對人的關懷、社會對人的關愛。同樣，對特殊旅客的服務始于心、源于誠、現(xiàn)于行、融于情，不僅弘揚了中華民族傳統(tǒng)美德，更是社會主義小康社會中“人文關懷”的體現(xiàn)。飛航地服始終秉承“珍惜、服務、協(xié)作、稱職、創(chuàng)新”的理念，對待旅客耐心多一點，態(tài)度好一點，動作快一點，語言得體一點，辦法多一點，踐行真情服務，為構建社會主義和諧社會貢獻自己的一份力。

　　近日，一名老年旅客在前往候機廳的路途中不慎摔倒，飛航地服海口分公司麥燕雙在收到臨時輪椅需求的第一時間里攜輪椅迅速趕赴旅客所在現(xiàn)場，并陪同旅客前往醫(yī)院進行檢查。她始終面帶微笑，努力安撫旅客情緒，希望自己的微笑能讓旅客忘卻痛苦。待一系列的檢查結果均顯示無礙時，麥燕雙終于松了口氣，但轉眼又急忙趕回機場聯(lián)系航醫(yī)為老人開具健康證明、向航空公司提出乘機申請，并為老人辦理航班改簽手續(xù)、主動為老人申請輪椅服務，最終，老人與其家屬順利乘機返鄉(xiāng)。

　　像麥燕雙一樣投身特殊旅客服務崗位、盡心盡責的人還有很多，他們在平凡的崗位做著并不平凡的事，用真誠與愛心書寫了新時期服務團隊的新形象，用實際行動踐行真情服務的真諦。

　　保障演練，安全作業(yè)

　　春運即將到來，隨著三亞鳳凰機場的旅客數(shù)量日益增多，航班保障、旅客服務的工作不容小覷，保障好特殊旅客顯得尤為關鍵。為做好輪椅旅客的現(xiàn)場保障工作，飛航地服三亞分公司于2018年1月組織開展了數(shù)次輪椅旅客聯(lián)合保障演練。

　　演練旨在提高飛航地服的特殊旅客保障水平，主要考核特車駕駛員的操作規(guī)范及旅客服務員的服務質量。特車駕駛員重點講解無障礙登機車的保障要點及風險點，旅客服務人員重點學習無障礙登機車保障的服務細節(jié)。本次演練遵照詳細的服務流程和服務標準，采取“一對一服務，手把手交接”的原則，確保員工在現(xiàn)場保障輪椅旅客時能夠無縫隙對接。

　　通過數(shù)次輪椅旅客聯(lián)合保障演練，進一步鞏固了飛航地服特殊旅客保障的業(yè)務技能，確保春運及日后航班保障高峰期間的旅客服務工作能夠穩(wěn)中有序。

　　唱響真情服務 打造地服標桿

　　民航業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè)，是綜合交通運輸體系的有機組成部分，如今，我國已成為名副其實的民航大國，具備了實現(xiàn)由“大”向“強”跨越的內在條件。在我國由民航大國向民航強國邁進的過程中，機場地面服務的專業(yè)化改革已成為發(fā)展的必然趨勢。

　　飛航地服作為一家航空地面服務綜合運營商，擁有20余年地服全流程保障經(jīng)驗，專注于為客戶提供全流程地面服務。飛航地服將緊跟民航發(fā)展趨勢，在保證安全質量生產(chǎn)、航班平穩(wěn)運行的基礎上，不斷加強員工服務意識、堅持服務創(chuàng)新，提升對特殊旅客的服務保障，做好保障預案，并始終秉承“珍惜、服務、協(xié)作、稱職、創(chuàng)新”的理念，不斷對接國際標準、完善內部管理體系，為旅客提供更加便捷、舒適的出行體驗，致力于打造國際化、市場化、標準化、數(shù)字化的創(chuàng)新型地面服務綜合供應商。

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