初夏的北京，花木向陽，萬物生機(jī)勃勃。由中國民用機(jī)場協(xié)會、商務(wù)部中國國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)技術(shù)交流中心主辦，中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國民航報社共同主辦，中國航空運(yùn)輸協(xié)會特別支持的第四屆中國機(jī)場服務(wù)大會在北京成功召開。

　　大會發(fā)布了2018年中國機(jī)場服務(wù)評價報告和評價結(jié)果，新疆伊寧機(jī)場、新疆喀什機(jī)場、吉林延吉朝陽川國際機(jī)場等9家機(jī)場被評為2018年度優(yōu)秀機(jī)場;部署了2019年度全國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作，并向全國236家運(yùn)輸機(jī)場發(fā)出《中國機(jī)場餐飲服務(wù)“同城同質(zhì)同價”倡議書》。來自國際航協(xié)、慕尼黑機(jī)場和北大光華管理學(xué)院、香港國際航空學(xué)院、川航、新疆機(jī)場集團(tuán)、鄭州機(jī)場、銀川機(jī)場、延吉機(jī)場的嘉賓圍繞“高效協(xié)同　智慧出行”和“創(chuàng)新服務(wù)　品質(zhì)發(fā)展”等話題發(fā)表了主旨演講，介紹了其在服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。來自北京首都機(jī)場、上海機(jī)場集團(tuán)、廣州白云機(jī)場、深圳寶安機(jī)場、西部機(jī)場集團(tuán)、重慶機(jī)場集團(tuán)等單位的嘉賓參與了互動與討論。

　　站在更高的平臺上

　　第四屆中國機(jī)場服務(wù)大會首次登上中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會這一國家級、國際化、綜合型服務(wù)貿(mào)易平臺，標(biāo)志著中國機(jī)場服務(wù)與中國國際服務(wù)貿(mào)易融合接軌，走向更加開放、國際化、高品質(zhì)的發(fā)展階段。

　　民航局副局長董志毅在講話中表示，進(jìn)入中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會這一更高層級的服務(wù)貿(mào)易平臺是本屆機(jī)場服務(wù)大會突出的“亮點(diǎn)”，更有利于打響“中國服務(wù)”品牌。民航業(yè)倡導(dǎo)“中國服務(wù)”已有多年，是推動民航高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)有之義，其以中國傳統(tǒng)文化精髓為依托，以安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)為表現(xiàn)形式，追求和諧共贏的人本服務(wù)。為進(jìn)一步提升“中國服務(wù)”的品牌價值，要在努力建設(shè)平安、綠色、智慧、人文“四型機(jī)場”，建設(shè)民航強(qiáng)國的進(jìn)程中，堅(jiān)持智慧與服務(wù)、文化相融合，以科技力量提升機(jī)場服務(wù)。

　　機(jī)場服務(wù)既是服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，也是支撐服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要平臺，更是一個中心城市服務(wù)質(zhì)量和管理能力的集中體現(xiàn)，代表著城市和地區(qū)的形象。因此機(jī)場服務(wù)既要重視管理與效益，又要兼顧人性與情感。國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局局長黃國梁在大會上指出，服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場運(yùn)營高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵支撐。機(jī)場設(shè)施設(shè)計合理、建造優(yōu)質(zhì)工程是基礎(chǔ)、是硬件，機(jī)場提供的服務(wù)是核心、是軟件。就像計算機(jī)一樣，機(jī)場要將硬件與軟件結(jié)合起來，形成一套完善便捷的系統(tǒng)，需要把實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷制定成標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

　　民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作正是在多年經(jīng)驗(yàn)的積累下，逐步完善的。評價主辦方依據(jù)《中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》，連續(xù)6年認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量評價工作，使之逐漸形成品牌和增強(qiáng)影響力，助推中國機(jī)場整體服務(wù)水平提高。

　　據(jù)主辦方介紹，2018年參評的機(jī)場有三個鮮明的特點(diǎn)：一是機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價得到參評機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)，特別是所在機(jī)場集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。幾乎所有的機(jī)場集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)都全程參加了評審首次會議和總結(jié)會，關(guān)注評審全過程工作，認(rèn)真聽取評審組現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的短板和不足、對機(jī)場提出的改進(jìn)意見和建議。二是各參評機(jī)場主動對照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評整改已經(jīng)成為常態(tài)化自覺行動。參評機(jī)場從“要我參加評價”到“我要參加評價”，態(tài)度發(fā)生重大變化。重視服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)提升在業(yè)內(nèi)蔚然成風(fēng)。三是參評機(jī)場積極利用免費(fèi)體檢報告改進(jìn)服務(wù)工作。機(jī)場認(rèn)真研究評價報告，有的放矢地進(jìn)行整改，特別是帶動駐場聯(lián)檢單位共同施策、協(xié)同發(fā)力，整個服務(wù)鏈條各環(huán)節(jié)的整體提升收到實(shí)際效果。

　　本屆大會是一次高規(guī)格和內(nèi)容豐富的盛會。大會系列活動包括兩個會議、一個論壇、兩個展覽。除中國機(jī)場服務(wù)大會外，運(yùn)輸機(jī)場、航空公司、空管系統(tǒng)三方舉行了圓桌對話會，聚焦三方高效協(xié)同和社會關(guān)切的航班正常等熱點(diǎn)問題進(jìn)行充分溝通，共促航空運(yùn)輸高質(zhì)量發(fā)展。機(jī)場創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)論壇邀請了國內(nèi)外學(xué)者、專家和供應(yīng)商，以“高效協(xié)同，智慧出行”為主題，旨在促進(jìn)新一代信息技術(shù)引領(lǐng)下的“四型機(jī)場”建設(shè)。會議期間還舉辦了新中國民用機(jī)場發(fā)展成果展、未來機(jī)場智慧啟航主題展，集中展示了新中國民用機(jī)場70年發(fā)展輝煌成就和“四型機(jī)場”建設(shè)成果。

　　服務(wù)質(zhì)量評價促提升

　　會上正式發(fā)布了2018年度民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告和評價結(jié)果，新疆伊寧機(jī)場、新疆喀什機(jī)場、吉林延吉朝陽川國際機(jī)場、陜西榆林榆陽機(jī)場、廣東湛江機(jī)場、云南大理機(jī)場、內(nèi)蒙古呼倫貝爾海拉爾機(jī)場、廣西柳州白蓮機(jī)場、云南德宏芒市機(jī)場等9家機(jī)場獲得2018年度機(jī)場服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎。今年，大會還設(shè)立了單項(xiàng)獎，以鼓勵服務(wù)項(xiàng)目突出的機(jī)場再接再厲，保持優(yōu)勢，發(fā)揮長處。江蘇淮安機(jī)場、江蘇徐州觀音國際機(jī)場、內(nèi)蒙古鄂爾多斯伊金霍洛國際機(jī)場等6家機(jī)場獲得中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價單項(xiàng)獎。

　　2018年，中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社積極踐行民航局“一二三三四”總體工作思路，以中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)提升運(yùn)輸機(jī)場服務(wù)品質(zhì)，打造“中國服務(wù)”品牌。全國32家年旅客吞吐量在100萬人次~200萬人次的運(yùn)輸機(jī)場接受了服務(wù)質(zhì)量評價，寧波櫟社機(jī)場和綿陽南郊機(jī)場接受了服務(wù)質(zhì)量評價回訪。

　　在會上，中國民航科學(xué)技術(shù)研究院總飛行師金宜斌代表評價工作主辦方作了2018年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告。報告顯示，2018年參評的32家機(jī)場綜合評價得分為81.85分。其中，旅客和航空公司滿意度得分分別為88.30分、94.83分，專業(yè)評審得分為80.61分，機(jī)場放行正常平均分為79.09分，機(jī)場投訴指標(biāo)平均分為59.53分。

　　報告指出，通過分析，我國100萬人次~ 200萬人次機(jī)場服務(wù)質(zhì)量總體水平可歸納為四個方面：一是服務(wù)質(zhì)量提升幅度明顯，航班正常性初見成效。二是用戶滿意度較高，與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性增強(qiáng)。三是推進(jìn)“無紙化”便捷服務(wù)，提升智慧出行體驗(yàn)。四是服務(wù)短板依然明顯，各機(jī)場間的航班正常性表現(xiàn)仍有差距。

　　據(jù)主辦方介紹，2018年中國機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作有三大創(chuàng)新。第一，評價指標(biāo)緊扣行業(yè)最新要求和廣大旅客關(guān)切的問題。2018年度評價指標(biāo)中加入了“無紙化”出行、人臉識別、自助值機(jī)、自助托運(yùn)、智能問詢、機(jī)場餐飲服務(wù)同城同質(zhì)同價、行李全流程跟蹤等指標(biāo)。將民航局“專項(xiàng)行動要求”轉(zhuǎn)化為當(dāng)年年度評審指標(biāo)，并增加了投訴處理這一評價維度。以評價指標(biāo)推動各機(jī)場貫徹落實(shí)民航局年度要求，促進(jìn)服務(wù)短板補(bǔ)齊。第二，應(yīng)用新技術(shù)，增強(qiáng)了用戶評價數(shù)據(jù)的有效性。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，采用旅客滿意度在線評價，進(jìn)一步提高旅客客觀評價的權(quán)重。第三，嚴(yán)格管理，專業(yè)評審過程更為可靠。在現(xiàn)場評審階段，主辦方領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)并指導(dǎo)評審員進(jìn)行專業(yè)評審，細(xì)化專業(yè)評審打分原則和現(xiàn)場評審方法，最大限度地減少人為因素對評價結(jié)果的影響。同時，提高評審人員準(zhǔn)入要求，并對專業(yè)評審員進(jìn)行分級管理，建立評審組長庫，選拔經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀評審員入庫。

　　真情讓服務(wù)更有質(zhì)感

　　去年，為持續(xù)提升民航服務(wù)質(zhì)量，提高人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和增強(qiáng)獲得感，推動民航高質(zhì)量發(fā)展，民航局開展了“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動，取得了顯著成果。在此基礎(chǔ)上，自今年3月起，民航局部署開展為期10個月的“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅(jiān)”專項(xiàng)行動，以全國民航工作會議確定的“九項(xiàng)便民服務(wù)措施”為主線，力求攻堅(jiān)克難，統(tǒng)籌解決民航服務(wù)工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

　　董志毅指出，“真情服務(wù)”重在落實(shí)落細(xì)，要積極回應(yīng)解決群眾關(guān)切的問題。機(jī)場業(yè)在整體民航運(yùn)行服務(wù)體系中的地位重要，提升機(jī)場服務(wù)對于提高民航整體服務(wù)質(zhì)量的作用極為重要。要堅(jiān)守機(jī)場服務(wù)“主陣地”，要打贏機(jī)場服務(wù)“主戰(zhàn)役”，比如開通國際和港澳臺航班“無紙化”通關(guān)，實(shí)行自助值機(jī)、自助托運(yùn)，建設(shè)行李全流程跟蹤系統(tǒng)等。此外，還要更好地解決機(jī)場殘障設(shè)施設(shè)備配備不全的問題。身處一線的機(jī)場工作者要勇當(dāng)機(jī)場服務(wù)“排頭兵”，堅(jiān)持“以人民為中心”，踐行“真情服務(wù)”要求，努力解決好民航旅客出行面臨的難點(diǎn)問題。

　　民航服務(wù)的最終目的是為旅客提供便捷、安全的出行，而“真情”則讓服務(wù)更有質(zhì)感。黃國梁認(rèn)為，機(jī)場管理經(jīng)營應(yīng)始終圍繞這一目標(biāo)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、提升服務(wù)品質(zhì)，積極推動平安機(jī)場、綠色機(jī)場、智慧機(jī)場和人文機(jī)場建設(shè)，應(yīng)用人臉識別、自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、智能問詢等新技術(shù)、新設(shè)施，把技術(shù)創(chuàng)新更好地應(yīng)用到優(yōu)化服務(wù)流程、保障安全可靠上來，提高航空公司航班正常率和機(jī)場放行正常率。

　　德國慕尼黑機(jī)場作為此次大會的唯一歐洲機(jī)場代表，也與大家分享了如何給旅客帶來愉悅的出行體驗(yàn)。慕尼黑機(jī)場人力資源與培訓(xùn)部副總裁特蕾莎·費(fèi)爾德是第一次參加中國機(jī)場服務(wù)大會，她告訴記者，中國機(jī)場的發(fā)展速度和數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓她印象深刻，一些方面甚至比歐洲更先進(jìn)，所以這次來中國，讓她學(xué)到很多東西。對于此次大會的主題“品質(zhì)服務(wù)”，她也有著自己的獨(dú)到見解。“慕尼黑機(jī)場是五星機(jī)場。要成為五星級機(jī)場，你必須提供一流的服務(wù)和旅客體驗(yàn)。不僅是為旅客服務(wù)，更重要的是提供有關(guān)航空和飛行的一切服務(wù)，讓旅客在機(jī)場有家的感覺。這意味著機(jī)場要有令人滿意的商店，提供高品質(zhì)的服務(wù)，指示明確的標(biāo)志，設(shè)施設(shè)備完善，干凈整潔的環(huán)境。一座受歡迎的機(jī)場不僅僅是因?yàn)轱w行體驗(yàn)好，就像很多旅客來慕尼黑機(jī)場并不是乘機(jī)出行，而是來購物、吃飯、沖浪、騎車的。可以說，一座好的機(jī)場絕不僅僅是一座機(jī)場”。

責(zé)編：admin