初夏的北京，花木向陽，萬物生機勃勃。由中國民用機場協(xié)會、商務部中國國際經(jīng)濟技術技術交流中心主辦，中國民航科學技術研究院、中國民航報社共同主辦，中國航空運輸協(xié)會特別支持的第四屆中國機場服務大會在北京成功召開。

　　大會發(fā)布了2018年中國機場服務評價報告和評價結(jié)果，新疆伊寧機場、新疆喀什機場、吉林延吉朝陽川國際機場等9家機場被評為2018年度優(yōu)秀機場;部署了2019年度全國機場服務質(zhì)量評價工作，并向全國236家運輸機場發(fā)出《中國機場餐飲服務“同城同質(zhì)同價”倡議書》。來自國際航協(xié)、慕尼黑機場和北大光華管理學院、香港國際航空學院、川航、新疆機場集團、鄭州機場、銀川機場、延吉機場的嘉賓圍繞“高效協(xié)同　智慧出行”和“創(chuàng)新服務　品質(zhì)發(fā)展”等話題發(fā)表了主旨演講，介紹了其在服務領域的經(jīng)驗。來自北京首都機場、上海機場集團、廣州白云機場、深圳寶安機場、西部機場集團、重慶機場集團等單位的嘉賓參與了互動與討論。

　　站在更高的平臺上

　　第四屆中國機場服務大會首次登上中國國際服務貿(mào)易交易會這一國家級、國際化、綜合型服務貿(mào)易平臺，標志著中國機場服務與中國國際服務貿(mào)易融合接軌，走向更加開放、國際化、高品質(zhì)的發(fā)展階段。

　　民航局副局長董志毅在講話中表示，進入中國國際服務貿(mào)易交易會這一更高層級的服務貿(mào)易平臺是本屆機場服務大會突出的“亮點”，更有利于打響“中國服務”品牌。民航業(yè)倡導“中國服務”已有多年，是推動民航高質(zhì)量發(fā)展的應有之義，其以中國傳統(tǒng)文化精髓為依托，以安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的服務體驗為表現(xiàn)形式，追求和諧共贏的人本服務。為進一步提升“中國服務”的品牌價值，要在努力建設平安、綠色、智慧、人文“四型機場”，建設民航強國的進程中，堅持智慧與服務、文化相融合，以科技力量提升機場服務。

　　機場服務既是服務業(yè)的重要內(nèi)容，也是支撐服務業(yè)發(fā)展的重要平臺，更是一個中心城市服務質(zhì)量和管理能力的集中體現(xiàn)，代表著城市和地區(qū)的形象。因此機場服務既要重視管理與效益，又要兼顧人性與情感。國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局局長黃國梁在大會上指出，服務質(zhì)量是機場運營高質(zhì)量發(fā)展的關鍵支撐。機場設施設計合理、建造優(yōu)質(zhì)工程是基礎、是硬件，機場提供的服務是核心、是軟件。就像計算機一樣，機場要將硬件與軟件結(jié)合起來，形成一套完善便捷的系統(tǒng)，需要把實踐經(jīng)驗不斷制定成標準和規(guī)范。

　　民用機場服務質(zhì)量評價工作正是在多年經(jīng)驗的積累下，逐步完善的。評價主辦方依據(jù)《中國民用機場服務質(zhì)量評價指標體系》，連續(xù)6年認真做好服務質(zhì)量評價工作，使之逐漸形成品牌和增強影響力，助推中國機場整體服務水平提高。

　　據(jù)主辦方介紹，2018年參評的機場有三個鮮明的特點：一是機場服務質(zhì)量評價得到參評機場領導，特別是所在機場集團領導的高度重視。幾乎所有的機場集團領導都全程參加了評審首次會議和總結(jié)會，關注評審全過程工作，認真聽取評審組現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的短板和不足、對機場提出的改進意見和建議。二是各參評機場主動對照行業(yè)標準進行自評整改已經(jīng)成為常態(tài)化自覺行動。參評機場從“要我參加評價”到“我要參加評價”，態(tài)度發(fā)生重大變化。重視服務質(zhì)量系統(tǒng)提升在業(yè)內(nèi)蔚然成風。三是參評機場積極利用免費體檢報告改進服務工作。機場認真研究評價報告，有的放矢地進行整改，特別是帶動駐場聯(lián)檢單位共同施策、協(xié)同發(fā)力，整個服務鏈條各環(huán)節(jié)的整體提升收到實際效果。

　　本屆大會是一次高規(guī)格和內(nèi)容豐富的盛會。大會系列活動包括兩個會議、一個論壇、兩個展覽。除中國機場服務大會外，運輸機場、航空公司、空管系統(tǒng)三方舉行了圓桌對話會，聚焦三方高效協(xié)同和社會關切的航班正常等熱點問題進行充分溝通，共促航空運輸高質(zhì)量發(fā)展。機場創(chuàng)新技術服務論壇邀請了國內(nèi)外學者、專家和供應商，以“高效協(xié)同，智慧出行”為主題，旨在促進新一代信息技術引領下的“四型機場”建設。會議期間還舉辦了新中國民用機場發(fā)展成果展、未來機場智慧啟航主題展，集中展示了新中國民用機場70年發(fā)展輝煌成就和“四型機場”建設成果。

　　服務質(zhì)量評價促提升

　　會上正式發(fā)布了2018年度民用機場服務質(zhì)量評價報告和評價結(jié)果，新疆伊寧機場、新疆喀什機場、吉林延吉朝陽川國際機場、陜西榆林榆陽機場、廣東湛江機場、云南大理機場、內(nèi)蒙古呼倫貝爾海拉爾機場、廣西柳州白蓮機場、云南德宏芒市機場等9家機場獲得2018年度機場服務質(zhì)量優(yōu)秀獎。今年，大會還設立了單項獎，以鼓勵服務項目突出的機場再接再厲，保持優(yōu)勢，發(fā)揮長處。江蘇淮安機場、江蘇徐州觀音國際機場、內(nèi)蒙古鄂爾多斯伊金霍洛國際機場等6家機場獲得中國民用機場服務質(zhì)量評價單項獎。

　　2018年，中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社積極踐行民航局“一二三三四”總體工作思路，以中國民用機場服務質(zhì)量評價工作為抓手，進一步推進提升運輸機場服務品質(zhì)，打造“中國服務”品牌。全國32家年旅客吞吐量在100萬人次~200萬人次的運輸機場接受了服務質(zhì)量評價，寧波櫟社機場和綿陽南郊機場接受了服務質(zhì)量評價回訪。

　　在會上，中國民航科學技術研究院總飛行師金宜斌代表評價工作主辦方作了2018年民用機場服務質(zhì)量評價報告。報告顯示，2018年參評的32家機場綜合評價得分為81.85分。其中，旅客和航空公司滿意度得分分別為88.30分、94.83分，專業(yè)評審得分為80.61分，機場放行正常平均分為79.09分，機場投訴指標平均分為59.53分。

　　報告指出，通過分析，我國100萬人次~ 200萬人次機場服務質(zhì)量總體水平可歸納為四個方面：一是服務質(zhì)量提升幅度明顯，航班正常性初見成效。二是用戶滿意度較高，與行業(yè)標準符合性增強。三是推進“無紙化”便捷服務，提升智慧出行體驗。四是服務短板依然明顯，各機場間的航班正常性表現(xiàn)仍有差距。

　　據(jù)主辦方介紹，2018年中國機場服務質(zhì)量評價工作有三大創(chuàng)新。第一，評價指標緊扣行業(yè)最新要求和廣大旅客關切的問題。2018年度評價指標中加入了“無紙化”出行、人臉識別、自助值機、自助托運、智能問詢、機場餐飲服務同城同質(zhì)同價、行李全流程跟蹤等指標。將民航局“專項行動要求”轉(zhuǎn)化為當年年度評審指標，并增加了投訴處理這一評價維度。以評價指標推動各機場貫徹落實民航局年度要求，促進服務短板補齊。第二，應用新技術，增強了用戶評價數(shù)據(jù)的有效性。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等新技術，采用旅客滿意度在線評價，進一步提高旅客客觀評價的權(quán)重。第三，嚴格管理，專業(yè)評審過程更為可靠。在現(xiàn)場評審階段，主辦方領導帶隊并指導評審員進行專業(yè)評審，細化專業(yè)評審打分原則和現(xiàn)場評審方法，最大限度地減少人為因素對評價結(jié)果的影響。同時，提高評審人員準入要求，并對專業(yè)評審員進行分級管理，建立評審組長庫，選拔經(jīng)驗豐富、專業(yè)能力強的優(yōu)秀評審員入庫。

　　真情讓服務更有質(zhì)感

　　去年，為持續(xù)提升民航服務質(zhì)量，提高人民群眾對民航服務的滿意度和增強獲得感，推動民航高質(zhì)量發(fā)展，民航局開展了“民航服務質(zhì)量體系建設”專項行動，取得了顯著成果。在此基礎上，自今年3月起，民航局部署開展為期10個月的“民航服務質(zhì)量重點攻堅”專項行動，以全國民航工作會議確定的“九項便民服務措施”為主線，力求攻堅克難，統(tǒng)籌解決民航服務工作中的重點和難點問題。

　　董志毅指出，“真情服務”重在落實落細，要積極回應解決群眾關切的問題。機場業(yè)在整體民航運行服務體系中的地位重要，提升機場服務對于提高民航整體服務質(zhì)量的作用極為重要。要堅守機場服務“主陣地”，要打贏機場服務“主戰(zhàn)役”，比如開通國際和港澳臺航班“無紙化”通關，實行自助值機、自助托運，建設行李全流程跟蹤系統(tǒng)等。此外，還要更好地解決機場殘障設施設備配備不全的問題。身處一線的機場工作者要勇當機場服務“排頭兵”，堅持“以人民為中心”，踐行“真情服務”要求，努力解決好民航旅客出行面臨的難點問題。

　　民航服務的最終目的是為旅客提供便捷、安全的出行，而“真情”則讓服務更有質(zhì)感。黃國梁認為，機場管理經(jīng)營應始終圍繞這一目標創(chuàng)新服務產(chǎn)品、提升服務品質(zhì)，積極推動平安機場、綠色機場、智慧機場和人文機場建設，應用人臉識別、自助值機、自助行李托運、智能問詢等新技術、新設施，把技術創(chuàng)新更好地應用到優(yōu)化服務流程、保障安全可靠上來，提高航空公司航班正常率和機場放行正常率。

　　德國慕尼黑機場作為此次大會的唯一歐洲機場代表，也與大家分享了如何給旅客帶來愉悅的出行體驗。慕尼黑機場人力資源與培訓部副總裁特蕾莎·費爾德是第一次參加中國機場服務大會，她告訴記者，中國機場的發(fā)展速度和數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓她印象深刻，一些方面甚至比歐洲更先進，所以這次來中國，讓她學到很多東西。對于此次大會的主題“品質(zhì)服務”，她也有著自己的獨到見解。“慕尼黑機場是五星機場。要成為五星級機場，你必須提供一流的服務和旅客體驗。不僅是為旅客服務，更重要的是提供有關航空和飛行的一切服務，讓旅客在機場有家的感覺。這意味著機場要有令人滿意的商店，提供高品質(zhì)的服務，指示明確的標志，設施設備完善，干凈整潔的環(huán)境。一座受歡迎的機場不僅僅是因為飛行體驗好，就像很多旅客來慕尼黑機場并不是乘機出行，而是來購物、吃飯、沖浪、騎車的。可以說，一座好的機場絕不僅僅是一座機場”。

責編：admin