前不久，貴報發表題為《服務不能“嫌貧愛富”》的文章，說的是時下有一些航空公司注重“高端服務”，忽視大多數旅客服務的問題。據筆者了解，目前一些機場的服務也或多或少地存在著“嫌貧愛富”的弊端。

　　對于機場而言，這里所謂的“高端服務”是指對要客、貴賓室旅客、頭等艙候機室旅客、國際候機室旅客的服務。經粗略計算，“高端服務”只占旅客總數的15%左右，而“大多數”旅客的服務，占旅客總數的85%左右。從數量上來看，兩者相差懸殊。

　　應當看到，高端旅客可以增加機場的經濟效益，給予他們相應的高端服務是理所當然，無可厚非的。但一些單位，把主要精力都放在了為極少數旅客的服務上，不斷創新服務，服務人員對他們也是關懷備至;對大多數普通旅客服務質量卻出現“滑坡”。從值機柜臺到安檢現場，從安檢現場到登機廳，對于一般旅客“不知道”“不清楚”等服務忌語頻繁出現。兩相對比，迥然不同。對此，很多旅客頗有意見。

　　時下業內服務只抓“小頭”，丟掉“大頭”的做法，在一定程度上傷害了大多數旅客，丟掉的是誠信，無形中失去的是人心。其實，這樣做失去的不僅是社會效益，也有經濟效益。

　　出現這種情況最根本原因是有些人忘記了“人民航空為人民”的宗旨，使服務工作失去了精神支撐。眼睛緊緊盯在“高附加值”上，這就勢必造成民航服務質量整體的“滑坡”。筆者認為想要改變目前這種情況必須做好以下工作。

　　作為窗口單位，一定要強化民航的服務意識。自市場經濟以來，有很多單位忘記了“人民航空為人民”的宗旨，服務價值觀出現扭曲。離開了旅客，就失掉了“飯碗”。因此，民航服務單位要把行業宗旨深深植根于廣大職工的心中，只有做好服務才有強大的精神支柱，才有源源不竭的動力。

　　在具體的服務上，對高附加值旅客的服務主要是增加“硬件”服務，在落實服務宗旨、執行旅客(行李)服務規則、文明服務、品牌服務、解決旅客的困難等方面要一視同仁，不“嫌貧愛富”，更不能搞“兩極分化”。

　　近年來，民航管理部門在服務的監管上作出很大努力，成效是明顯的。希望民航各地的監管部門，再接再厲，把對絕大多數旅客的服務抓上去，確保行業服務的標準化和規范化。

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