董山山，廣州白云國際機場航空物流服務分公司出港文件室云中之鷹班組班組長，2008年進入機場，她從基層業務員做起，至今已經在職11年，她從一名懵懂的女孩，成長為可以獨擋一面的優秀班組長，她是部門的服務模范，也是公司的先進服務工作者，她用十幾載青春見證了物流分公司的成長，也用十幾年沉淀的經驗將自己打造成為一名“優秀的服務先鋒”，更用自己豐富的經驗打造出了一支優秀的班組。

　　“熱情、率真、認真、嚴謹、負責……”提起出港文件室班長董山山，這些標簽自然而然的就被貼上去了。在客戶眼中，她就是“春風服務”使者，她的用心、耐心、貼心給客戶留下了深刻的印象。

　　勤練內功，練就技能精兵

　　古語云:“工欲善其事,必先利其器”,專業的服務形象，靠的是員工自身的專業技能。董山山精通各崗位操作流程，做航班的速度“快又準”，平均一個航班只需1分30秒，一票貨物在她手上可以只用25秒完成錄單、配貨。大家都說她有一雙“快手”，卻也都知道這個技能來自于董山山自己的努力，曾經的她也是個慢性子，但是為了提升自己又快又準的技能，她常常利用休息的時間練習錄單，用空檔時間幫同事做航班，“每次給自己定一個小目標”是她對自己的要求，一點點進步，一點點成長，成就了“快手”的誕生，也使她從眾多員工中脫穎而出，成為了一名基層班組長。

　　她不僅對自己嚴格，也對組員嚴格，她善于創新管理方法，實施了“代理班長制”、“班組六大員”、“文化三人小組”等管理方式，開創了“每日一學、每周一練、每月一測”學習法等，帶領班組成員扎實學習各類技能，組員們總是笑著說，董山山是激勵他們進步的驅動器。

　　創新思維，給客戶不一樣的體驗

　　春風服務精于創新。董山山致力于用創新來打造“春風服務”品牌，她通過鼓勵班組成立服務三人小組，“以問題為導向”進行服務創新。針對一些特殊貨品如：需氧貨、海鮮退貨或補運時效性慢等問題，董山山成立了“為您服務”三人小組，帶領組員不斷推敲“如何簡化拉貨流程”的問題，她不畏困難，一遍遍地實驗、一遍遍地對比，最終找到了一條安全便捷、可操作性強的操作流程，優化后的拉貨處理效率至少提升了50%。此外，在客戶獲取收運信息方面，她想到了可以通過制作收運注意事項二維碼方式，讓客戶輕松獲取指引，省去了排隊咨詢的時間，這種高效的操作方式得到了客戶的一致認可。董山山常說：“我們要經常換位思考，假如我們就是客戶，我們需要得到怎樣的服務。”

　　親情服務，滿足客戶個性需求

　　“想客戶所想，急客戶所急”是董山山的座右銘，她以實際行動，影響著組員要始終將客戶的利益放在首位，處處為客戶著想，時時為客戶打算，既要做到靈活而不失原則，防范風險的同時也能給客戶帶來快捷、便利的個性化服務。針對航空公司不同的操作方式，她主動利用空閑時間將客戶流程的差異化進行分析并整理成冊，帶領組員率先制定了客戶差異化服務冊子，便于查找與運用，切實提高服務效率。

　　出港文件室作為出發貨物收運的第一道關口，總是會遇到各種狀況，為了保障貨物的正常出港，錄單、配貨、復核......各環節都有可能要與時間賽跑，她卻總是能夠冷靜對待，以豐富的經驗、專業的技能搶運每一票貨物，為客戶降低損失。“山山，真是太感謝你了，有你在我們放心。”客戶提起董山山總會不由自主地豎起大拇指。

　　一個人的努力是加法，一個團隊的努力才是乘法。董山山堅持用自己的言傳身教和積極向上的精神影響并帶動著她的班組成為了一支積極進取的團隊、一支優質服務的先鋒隊。董山山表示，會不斷加強自己，讓自己成為一名真正的“服務先鋒”，并帶領她的云中之鷹班組成為物流最IN的服務先鋒隊!

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