南航新疆地面服務(wù)工作人員為旅客辦理手續(xù)。張思維/攝

 　　時值新疆旅游旺季，南航新疆分公司堅持以顧客需求為導(dǎo)向，致力于提供安全、便捷、舒適的滿意服務(wù)，真情服務(wù)旅客，超越顧客期待，贏得顧客信賴，使公司建立服務(wù)品牌優(yōu)勢，形成南航特色，為旅客出行提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　8月19日，是2019年民航暑運旺季的第49天。早上9:20，南航CZ6820航班迎著朝霞從烏魯木齊機場起飛。客艙乘務(wù)員王婷婷從飛機舷窗向外望去，可以清晰地看到機坪上滑行的飛機、穿梭的擺渡車、長長的貨運車。候機樓內(nèi)、停機坪上、飛機客艙中，一幕幕旺季服務(wù)有關(guān)的溫情故事，正在這個民航運輸旺季中上演。

　　真情服務(wù)，澳洲華裔老人圓夢之旅更圓滿

南航乘務(wù)員正在為旅客服務(wù)。吳濤/攝

　　7月18日中午，烏魯木齊機場T3航站樓20號廊橋。一位剛下飛機的老年輪椅旅客緊緊拉著南航新疆分公司地面服務(wù)工作人員于美玉的胳膊，面露急切。

　　旅客名叫肖增壽，他和老伴一起剛從廣州飛到烏魯木齊。因為腿腳不便，肖增壽申請了輪椅接送機服務(wù)。地服工作人員于美玉在登機口接到老人后，在前往休息室途中注意到兩位老人似乎一直在著急地商量著什么事，并且不停按著手機撥號鍵，但是電話卻始終撥打不通。看著肖增壽夫婦皺起的眉頭，于美玉主動詢問老人家遇到了什么困難。老爺爺拉住她的胳膊急切地說道：“小姑娘，你能幫幫我們嗎?我們離開家鄉(xiāng)30年了，想見見烏魯木齊的親人!”

　　經(jīng)過一番溝通，于美玉了解到這對老夫婦從澳大利亞出發(fā)，先后在廣州和烏魯木齊轉(zhuǎn)機，最后前往伊寧，輾轉(zhuǎn)兩萬多公里，就為再回故鄉(xiāng)看一看。烏魯木齊的親屬們得知消息后專門趕到機場，想趁著老人轉(zhuǎn)機的時間見面敘舊。但老人的電話卡是澳大利亞的號碼，現(xiàn)在沒辦法打通聯(lián)系到在機場等候的外甥，這才想請于美玉幫忙。

　　接過老人的手機，于美玉發(fā)現(xiàn)手機上安裝了微信軟件，只是老人并不會使用這種國內(nèi)流行的通訊軟件。連上機場無線網(wǎng)絡(luò)，于美玉通過微信聯(lián)系到老人的親屬，肖增壽夫婦終于和久違的家人見面團聚了。闊別重逢的親人相擁相聚，肖增壽邀請于美玉與他的家人們合影留念，說道：“30年終于回到故鄉(xiāng)，感謝南航讓我的圓夢之旅更圓滿。”臨行之前，肖增壽一家人給于美玉留下了一封表揚信以示謝意，于美玉看著這封手寫的信件，高興地說：“這是這個旺季我收到的最好的禮物!”

　　7月1日到8月25日，南航新疆分公司已經(jīng)將1500多名獨自出行的“無人陪”兒童安全送達(dá)目的地，在烏魯木齊機場為60名老人解決困難，同時為近800名旅客提供了輪椅服務(wù)。用真情服務(wù)每一位南來北往的旅客，這是南航一線服務(wù)員工不變的承諾。

　　溫暖服務(wù)，航班延誤客艙服務(wù)有溫度

從剛剛騰空而起的飛機上向外望去，可以看到整齊停放以及正在滑行的飛機。吳濤/攝

　　8月以來，全國大部分地區(qū)進入汛期，各地雷雨天氣頻發(fā)，尤其是8月中旬華東地區(qū)“利奇馬”臺風(fēng)登陸后，上海、南京、杭州等多地機場關(guān)閉，航班無法起降。延誤，這是雷雨季節(jié)避不開的難題，民航一線服務(wù)人員堅守崗位，盡管“航班延誤”，但是“真情服務(wù)”永遠(yuǎn)在路上。

　　8月6日，南航新疆分公司乘務(wù)員陳曲執(zhí)行CZ3304廣州前往義烏的航班，受臺風(fēng)“利奇馬”影響，航班延誤近3個小時。“您好歡迎登機!”陳曲熱情地接過一位老先生的登機牌，幫助他快速找到座位放好行李，順手又為身邊帶小孩的旅客遞上了一條毛毯。這時候客艙后方傳來一陣哭鬧聲，陳曲趕忙前去查看。原來是一對年輕的夫婦帶著一個只有3個月大的嬰兒，陳曲站在一邊幫著逗孩子，同時也把這一家三口的座位記在了心里。

　　一路上，陳曲第一時間兌好溫水，幫助旅客沖好奶粉，緊接著準(zhǔn)備了紙巾、濕巾和溫?zé)岬男∶�巾。雖然還沒有當(dāng)媽媽，但陳曲體貼周到，孩子帶的有模有樣。一旁的旅客夸獎：“小姑娘真棒，人美心善好空姐。”飛機著陸，陳曲在艙門口和旅客揮手告別，帶孩子的旅客走在了后面，也沒有忘記向她表達(dá)感謝：“航班延誤，你們服務(wù)不延誤。”

　　乘務(wù)員身上總有著十八般武藝，她們常常照顧老人、無人陪伴旅客、殘疾旅客等一些特殊人群，她們有時是女兒、是媽媽、是護士。今年旺季南航新疆分公司客艙部乘務(wù)員飛行小時環(huán)比提升14%，同比提上升10%，盡管工作量上升了，但在服務(wù)品質(zhì)提升上，大家一刻都沒有放松。僅在旺季第一個月，這個美麗的團隊就已經(jīng)開展6次航班主題活動，保障12班小團體旅客出行。付出總有回報，7月29日，一位旅客乘坐南航CZ6816從和田飛往烏魯木齊，短短1個小時40分鐘的飛行時間里，他寫下了22首詩歌贈送給乘務(wù)組，為他們熱情周到的服務(wù)點贊。像這樣的表揚信，客艙部在一個月內(nèi)就收到了73封。

　　真情服務(wù)沒有界限沒有阻隔，這些數(shù)字的背后我們看到了真情服務(wù)，貼心周到、親和友善，也在國際化發(fā)展進程中不斷走向卓越，客艙乘務(wù)員也將這份職業(yè)精神帶到世界各地，演繹著乘務(wù)員真善美的本質(zhì)，踐行著陽光南航最美客艙人的精神。

　　創(chuàng)新服務(wù)，南航客服與國外旅客以“微”交友

　　“烏魯木齊機場的國際候機區(qū)有免稅店嗎，過境免簽時間有多長，我后天準(zhǔn)備乘坐的努爾蘇丹到烏魯木齊的航班有延誤嗎?”南航新疆分公司95539客戶服務(wù)熱線俄語專線工作人員杜紅的手機里有這么一個微信群，里面時不時會彈出一些酒店住宿、行李攜帶、航班延誤、簽證入境、航班中轉(zhuǎn)等出行相關(guān)的問題。這些對話一般人如果看到了也會一頭霧水，因為大家都是在用俄文交流。

　　這就是南航新疆分公司95539熱線創(chuàng)建的“南航俄語微信服務(wù)群”。近年來，隨著智能手機和社交媒體的快速發(fā)展，作為引領(lǐng)航空業(yè)潮頭的南航，率先全面推廣南航e行，基本實現(xiàn)了旅客“一機在手、出行無憂”。相對應(yīng)的通過電話咨詢和辦理訂票等業(yè)務(wù)的旅客數(shù)量逐年減少。為適應(yīng)這個大趨勢，同時發(fā)揮人工服務(wù)更加精準(zhǔn)到位、更加個性化的優(yōu)勢，2019年3月南航95539熱線新疆分部俄語營銷中心創(chuàng)新服務(wù)思路，創(chuàng)建了這個“南航俄語微信服務(wù)群”。

　　7月20日，一名旅客打來電話要求改簽客票，按照業(yè)務(wù)流程旅客需要先將護照信息發(fā)到南航郵箱，待身份驗證后，南航客服座席才能開始操作航班改簽業(yè)務(wù)。但是，這位旅客已經(jīng)到達(dá)機場，而此時距離航班截止辦理手續(xù)的時間只有20分鐘，如果發(fā)郵件肯定來不及，客服便建議旅客通過微信發(fā)送護照信息，旅客立刻要求互加微信，加微信后發(fā)來了護照照片，坐席在最短的時間內(nèi)完成航班改簽手續(xù)，旅客順利改簽成功。原本需要來來回回打2到3個電話才能解決的問題，通過微信很快就得到了處理，既提高了工作效率，也讓旅客感受到更好的服務(wù)體驗。

　　“南航俄語微信服務(wù)群”群里的群友，大都是這樣加進來的。南航俄語坐席的電話接聽員在為俄語旅客服務(wù)時，征得旅客同意后就會把旅客加到群里。從建群的第一位旅客開始，逐步增長，群成員都是俄羅斯及中西亞俄語系國家的外籍旅客，短短5個月的時間，群友數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了200人。他們大多是常年穿梭在中國、俄羅斯和中西亞航線上的商務(wù)旅客，往來頻繁。現(xiàn)在俄語電話專線上的南航員工除了接聽咨詢電話外，也會及時在俄語微信服務(wù)群中答復(fù)各類問題。“接聽電話是被動等待旅客找上來，而通過微信這種直接交流的方式，我們可以主動去為這些國際旅客提供服務(wù)。”杜紅認(rèn)為建立南航95539俄語服務(wù)微信群后，旅客的需求可以更便捷、高效地得到解決。

　　服務(wù)是一項日久見人心的工作。南航新疆分公司將繼續(xù)落實建設(shè)“美麗客艙”要求，開展服務(wù)“九件事”和服務(wù)質(zhì)量重點攻關(guān)專項行動，積極構(gòu)建以客戶關(guān)系為核心、旅客需求為導(dǎo)向的營銷與服務(wù)組織模式，努力打造“精準(zhǔn)服務(wù)”和國際一流航空服務(wù)品牌。

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