近日，首都機場貴賓公司旅客服務部收到了一封來自異國他鄉的感謝信。

　　通過這次事情，我深深地感受到貴公司里年輕人助人為樂及尊老愛幼的中華好傳統，切切實實地體會到像游子回到母親懷抱一樣的溫暖。

　　要放在以前，我會相信這類事情只能出現在文藝作品里，但今天就真實發生在我自己的身上，甚至要比文藝作品里的事跡更暖心、更動人、難以言表。如有機會回國，我定會向王沖同志及其他的伙伴們當面致謝，同時我為貴公司有一群這么好的年輕人感到驕傲與自豪，也為首都機場點贊。

　　“感謝王沖及其所在團隊周到細致的服務，在美國幾十年，從沒遇上過如此盡心盡力的幫助，每一個小細節都想得十分周全，這樣優質的服務代表了中國形象，作為一名中國人我感到十分的驕傲。”

　　王沖這個“23小時的用心守候”的故事也在媒體刊發，讓我們一起走進這封感謝信背后的故事,看看是什么樣的服務讓徐女士感受到了身為中國人的驕傲?

　　把時間回撥到2019年10月6日這一天。當晚16時，恰逢70周年國慶期間，貴賓公司旅客服務部王沖接報稱一名年近九旬的老人在T2問訊柜臺情緒激動，他迅速前往現場處理。經了解得知，老人準備乘坐美國航空公司航班前往美國，但他是10月11日的航班，希望改簽。國門大使幫助老人咨詢了美國航空公司，但美國航空公司表示查詢不到老人相關信息，如果想當天走，只能重新購票。老人得知后情緒更加激動，表示無法理解。國門大使隨即繼續聯系航司柜臺工作人員，但由于已結柜，無法再次聯系核實。執勤民警也聞訊來到問訊柜臺，將老人帶至顧客服務中心。

　　了解基本情況后，王沖迅速趕到顧客服務中心后，同民警與老人進行深入溝通。有著多年客戶服務經驗的他察覺到老人有些許異常。“我在國內沒親戚，也聯系不到誰”，但民警在老人隨身書包中發現了裝有一個寫著很多名字和電話號碼的紙條，“啊!這是我國內親戚的電話”，老人改口道。王沖和民警便開始逐一撥打紙上所寫的電話號碼，但令人失望的是，一連數個均無人接聽。就在大家一籌莫展時，終于，一個電話號碼接通了。然而，電話那頭并沒有帶來好消息：“我知道他，但我只是遠方親戚，很抱歉我沒有辦法幫您聯系到他的女兒”。經與老人反復溝通，得知老人是一位旅美華僑，離開祖國已55年，正值祖國70華誕，老人特意從美國飛往上海，又乘動車抵京，在參觀完天安門廣場后，乘坐大巴來到首都機場。

　　在大家束手無策之時，紙上一個明顯不是國內的電話號碼吸引了大家目光。“這是我女兒在美國的電話”，在追問之下，老人緩緩說道。此時距老人來到柜臺已近2小時，按時差國內的18點正是美國當日凌晨3點，王沖急忙和民警一起前往商務中心撥打國際長途。功夫不負有心人，最終成功與老人女兒徐女士取得聯系。徐女士接到電話非常驚訝，一再叮囑不要讓老人離開工作人員視線，并與王沖互留微信，以便溝通：“我會聯系北京的親戚將我父親接走，謝謝!”

　　本以為事情可以圓滿結束，十分鐘后的一通語音電話，讓王沖決定繼續“守候”老人。“非常抱歉，我聯系了北京的親戚，他也70歲了，而且剛做完手術，現醫院休養，不能來接老人了，我再試試聯系別人看看”。溝通中徐女士反復提到“不要讓老人離開工作人員的視線”，在王沖的追問下，徐女士道出了原因：“我父親有中度老年癡呆，機票是他自己買的，直到他到了上海，我才知道他回國了，但我還真不知道他怎么出現在北京了”。

　　時間一分一秒的過去，終于在19點半的時候，王沖接到了一通來自上海的電話，電話那邊王先生稱老人是他舅舅，但由于王先生母親已年近九旬，自己也年近7旬，實在不方便來北京接老人，希望王沖能夠給予更多的幫助。通過反復溝通確認，徐女士和王先生均希望老人能盡快返美，并得到了老人的同意。

　　王沖迅速查詢航班情況，發現當天最后一班飛往洛杉磯的航班離結柜僅不到30分鐘，已無可能當天返美。次日有余票的最早航班是15點起飛的CA987。可此時，老人卻突然執意表示，一定要等到11日乘坐原定航班返美。王沖當即安撫老人情緒，并再次與徐女士聯系，經過近40分鐘的耐心勸說，老人最終同意乘坐次日航班返美。

　　22時，王沖陪同老人抵達三號航站樓，與T3國門大使一同將老人安頓在麥當勞休息，并將自己的電話號碼留給麥當勞值班經理，囑托經理一定照看好老人。為了讓徐女士放心，細心的王沖將在麥當勞與老人的合影發給她，告知老人的狀況。

　　貴賓公司旅客服務部基層管理人員耐心、貼心陪伴老人

　　10月7日，經過了23個小時的真情守候，這位來自美國的耄耋華僑老人終于搭上了回家的班機，并于次日凌晨3：43與家人團聚。事后，徐女士專門給王沖發來微信，感謝王沖及國門大使團隊對老人無微不至的關心照顧。

　　王沖從小就是街坊鄰居口中的“熱心腸”，在航站樓內常常看到他忙前忙后，幫助旅客解決各類棘手問題的身影。在他心中，幫助旅客是他應盡的職責。但正是他的“熱心腸”，他“急旅客之所急，想旅客之所想”，他將真情服務融入服務的每個細節，幫助了老華僑順利安全返程，讓老人和他的家人感受到了來自祖國母親的溫暖。

　　貴賓公司始終牢記“人民航空為人民”的初心使命，踐行真情服務理念，秉持“助人悅己，服務快樂”的工作態度，不斷滿足旅客多元化美好出行需求。貴賓公司將持續提升真情服務水平，“不忘初心、牢記使命”，以最佳的服務狀態、最高的服務標準、最美的服務形象，為每位旅客提供貼心、細致、真誠的服務，用心守候，為旅客出行保駕護航，向世界展示民航人的風采，用實際行動爭做首都機場一張的靚麗名片。

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