在中華人民共和國成立70周年之際，9月25日北京大興國際機場投入運營，10月18日第七屆世界軍人運動會在湖北武漢盛大開幕，中國吸引了世界的目光。在這兩個盛大活動中，一個個身著灰色制服、戴黃色絲巾的靚麗身影給世人留下了深刻的印象。這些身影來自首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司(以下簡稱“貴賓公司”)。她們用專業(yè)、細致、周到、體貼的全程禮賓服務(wù)，帶給各國賓客最完美的服務(wù)體驗，向世界展示了中國民航服務(wù)的高標準。

　　一個月內(nèi)，兩次重要亮相，展現(xiàn)了她們專業(yè)自信的服務(wù)能力;一個月內(nèi)，贏得兩次高度贊譽，顯示的是她們高標準服務(wù)的真情與溫暖;一個月內(nèi)，成功保障兩次重大活動，展示了貴賓公司的服務(wù)實力以及敢于挑戰(zhàn)自我的魄力和放眼世界的眼光。民航局局長馮正霖贊譽貴賓公司在國際舞臺上展示了中國民航的良好形象。兩次重大保障的成功，不僅讓貴賓公司從“服務(wù)輸出”向“管理輸出”轉(zhuǎn)型，更是當代中國民航人面向世界的完美亮相。

　　國際視野推動成功轉(zhuǎn)型

　　剛剛閉幕的第七屆世界軍人運動會，是我國第一次承辦綜合性國際軍事賽事，也是繼北京奧運會后，我國舉辦的規(guī)模最大的國際體育盛會。在軍運會期間，貴賓公司秉承“忠誠、奉獻、擔當”的精神，為軍體大家庭成員及特邀嘉賓提供聯(lián)絡(luò)、接待陪同等全程禮賓服務(wù)。“突破了以往只派出工作人員服務(wù)會議的‘服務(wù)輸出’模式，改為在策劃、對接、服務(wù)方面提供一條龍服務(wù)解決方案和落地實施，實現(xiàn)了在國際舞臺上高起點身著貴賓公司服裝、佩戴貴賓公司標志首次亮相的‘管理輸出’轉(zhuǎn)型。”貴賓公司總經(jīng)理路華表示。

　　軍運會剛一閉幕，國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾便對媒體表示：“感謝首都機場集團提供的完美用心的服務(wù)。軍運會的成功是集體的成功，首都機場集團、貴賓公司為此作出了巨大貢獻。謝謝你們!體育傳友誼!”國際軍體理事會和軍運會執(zhí)委會向貴賓公司聯(lián)合頒發(fā)卓越服務(wù)獎。“你們的完美用心服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)是軍運會上一道亮麗的風(fēng)景線，感謝你們專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的貴賓服務(wù)，感謝你們對軍運會作出的努力與貢獻。”軍運會禮賓中心在給貴賓公司發(fā)來的感謝信中寫道。

　　路華表示，2018年8月，獲悉第七屆軍運會將在湖北武漢舉辦后，貴賓公司便認識到這是一個向全世界全面展示貴賓公司雄厚專業(yè)實力和良好品牌形象的機會。經(jīng)過充分準備和不懈努力，2019年3月，貴賓公司與國內(nèi)知名禮儀公司及翻譯公司同臺競技，最終以絕對品牌實力和專業(yè)優(yōu)勢成功中標軍運會聯(lián)絡(luò)接待禮儀服務(wù)外包項目，并于當年4月與軍運會執(zhí)委會正式簽約。

　　為了確保軍運會保障的順利進行，貴賓公司組建了由總經(jīng)理路華、黨委書記王東牽頭的項目領(lǐng)導(dǎo)小組，由副總經(jīng)理蔡創(chuàng)為負責人的項目執(zhí)行辦公室。根據(jù)任務(wù)要求及客人類別，分別成立信息組、“一對一”接待組、“一對多”接待組、機動組和后勤組，選拔了5名重大保障任務(wù)經(jīng)驗豐富的中層管理人員擔任組長，湖北貴賓子公司提供屬地支持。按照軍運會執(zhí)委會要求，貴賓公司從2000余名員工中優(yōu)中選優(yōu)，選拔出政治思想過硬、專業(yè)技能嫻熟、外語能力突出、形象氣質(zhì)優(yōu)秀、綜合素質(zhì)全面的108名員工參與保障。其中，研究生58人，本科生50人，均達到英語四、六級及以上水平，同時能夠提供法語、西班牙語、葡萄牙語、韓語等外語服務(wù)。

　　“盡管我們積累了足夠豐富的重大任務(wù)保障經(jīng)驗，但每次重大保障前，我們都會在經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，從零開始準備，確保萬無一失，確保保障能力不斷增強。”王東介紹。為保障此次軍運會，貴賓公司制訂了《“國際軍體大家庭及國際觀摩團”聯(lián)絡(luò)接待服務(wù)實施工作方案》《“國際軍體大家庭及國際觀摩團”聯(lián)絡(luò)接待服務(wù)團隊管理制度》等100余項保障方案和工作制度，定制研發(fā)“第七屆軍運會背景知識介紹”“禮賓服務(wù)流程及規(guī)范”“服務(wù)意識、標準及技巧”6門專項課程并編寫培訓(xùn)材料，特邀武漢大學(xué)涉外禮儀專家專題講解多成員國、多民族背景下的涉外禮儀規(guī)范和禁忌，有效提升了保障人員的服務(wù)專業(yè)性和全面性。

　　專業(yè)服務(wù)為國添彩

　　“真情服務(wù)的高標準是讓賓客感受到家一樣的溫暖。”蔡創(chuàng)說。在軍運會期間，貴賓公司把真情服務(wù)理念貫穿于始終，延伸到每一個細節(jié)，讓來自世界各地的賓客感受到“真情服務(wù)”的溫暖。

　　中國服務(wù)以東方文化為依托，講求服務(wù)的和諧與溫婉，貴賓公司將真情融入其中，給國際友人奉上了“潤物細無聲”般的真情服務(wù)。國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾及國際軍體的多位嘉賓提到，貴賓公司的服務(wù)讓他們真切地感受到了中國服務(wù)的魅力。國際友人的高度認可，使保障團隊成員油升自豪感：我們的服務(wù)在賽場外為國爭了光、添了彩。

　　赫爾維·皮奇里諾的贊譽是在一個服務(wù)細節(jié)后。貴賓公司保障人員細心地發(fā)現(xiàn)，他非常喜歡喝熱巧克力，而國際軍體秘書長多拉·曼比·科伊塔特別喜歡喝酸奶，保障人員便用心地記錄下來。當他們乘坐飛機從武漢飛往北京，剛一到北京機場貴賓休息室休息，服務(wù)人員就分別為他們端上了各自喜愛的飲品。他們對這一個性化服務(wù)表示驚嘆。軍運會后，國際軍體主席赫爾維·皮奇里諾在接受《長江日報》記者采訪時，首先對軍運會禮賓工作點贊：“這是世界一流的服務(wù)，細致的接待，真誠的笑容，武漢軍運會聯(lián)絡(luò)、陪同、接待工作非常到位”，貼心的服務(wù)給他留下了深刻而美好的印象。

　　服務(wù)的細致用心、萬無一失在于貴賓公司整個團隊的全流程專業(yè)服務(wù)。在貴賓公司的積極倡導(dǎo)和全程參與下，組委會開發(fā)了禮賓服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了服務(wù)信息與任務(wù)流程在線共享、實時更新和有效管控，有效提升了信息收集、整理和派發(fā)的時效性和準確性。在服務(wù)保障實戰(zhàn)中，信息組保障人員通過禮賓服務(wù)信息系統(tǒng)獲取報名人員初步注冊信息，通過郵件、電話等方式聯(lián)絡(luò)200余名國際軍體大家庭貴賓，準確收集賓客姓名、性別、國籍、職務(wù)、航班、酒店、行程等詳細信息，并進行實時核對、更新和匯總，實現(xiàn)了服務(wù)信息處理零差錯。

　　為有效應(yīng)對服務(wù)變更等突發(fā)情況，經(jīng)執(zhí)委會同意，貴賓公司建立了以軍運會吉祥物“兵兵”為名并由專人負責運營的微信號(“男兵兵”和“女兵兵”)，專門用于保障人員與賓客之間的實時信息溝通，架起了真情服務(wù)的“連心橋”，受到了賓客的熱捧。一旦出現(xiàn)身體不適、臨時變更行程等任何突發(fā)狀況，賓客都可以隨時與“男兵兵”或“女兵兵”在線溝通，保障人員獲取相關(guān)信息后，第一時間出現(xiàn)在賓客身邊，及時有效地做好各項協(xié)調(diào)處置工作。

　　同時，機場作為賓客抵離的第一站，迎送服務(wù)質(zhì)量影響賓客對中國的整體印象。在此次保障中，貴賓公司北京本部與湖北貴賓公司“兩場”員工著裝、服務(wù)標準統(tǒng)一，“兩場”有效聯(lián)動，“兩場”服務(wù)流程無縫對接，使各方賓朋感受到了“無縫隙”“門到門”的完美服務(wù)體驗。

　　優(yōu)秀團隊是最大財富

　　成功保障源于一支強大的團隊。

　　在軍運會開幕前20多天，貴賓公司團隊圓滿完成了北京大興國際機場投運儀式上的貴賓、嘉賓引導(dǎo);首航儀式等重要服務(wù)保障任務(wù)，貴賓公司標志性的黃色制服和灰色制服搭配而成的“輝煌”給中外賓客留下了深刻印象。

　　兩場重要保障僅間隔20余天，能在如此短時間內(nèi)做到“角色切換”無縫銜接，是這個團隊始終秉持“忠誠、奉獻、擔當”的貴賓精神的最佳表現(xiàn)。“我們?yōu)閾碛羞@樣的團隊備感自豪。”首都機場貴賓公司副總經(jīng)理章暉深有感觸地說，民航的服務(wù)水平在全社會有口皆碑，而貴賓公司代表了民航服務(wù)的高水準。除了專業(yè)外，政治意識和責任意識是貴賓公司寶貴的財富。在北京大興機場投運儀式結(jié)束后，穿著黃色、灰色貴賓公司服裝的員工們無一例外，無一怠慢，全部迅速投入會場整理工作當中，僅用一個小時，“像變魔術(shù)一樣將會場從上午的投運儀式轉(zhuǎn)換為下午的首航儀式。那一刻，我覺得我們的團隊是最美的風(fēng)景。”

　　保障北京大興機場投運儀式的大部分員工經(jīng)過簡單休整，便迅速趕往武漢參加軍運會的保障。在兩場重大保障前幾個月，他們同時做準備工作，憑借專業(yè)、責任和榮譽感、自豪感，出色地完成了所有保障任務(wù)。

　　近年來，貴賓公司依托多年的政務(wù)要客和商務(wù)貴賓的專業(yè)服務(wù)保障經(jīng)驗和品牌優(yōu)勢，陸續(xù)承接了APEC、G20、“一帶一路”峰會、中非論壇以及大興機場開航投運等國家級重要會議禮儀服務(wù)，獲得了各國首腦、政要的一致好評，成為國內(nèi)機場服務(wù)領(lǐng)域的標桿。

　　此次武漢軍運會，貴賓公司提供的不是單一的禮儀服務(wù)，而是全面負責項目方案策劃、流程設(shè)計、人員培訓(xùn)、信息收集、資源聯(lián)動以及高標準實施等一系列任務(wù)。首次實現(xiàn)了從單一服務(wù)禮儀保障上升到整體項目運作，從服務(wù)輸出到管理輸出的重大突破，有力地推動了貴賓公司品牌對外推廣及管理跨界輸出，成為貴賓公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的一次成功實踐和歷史性跨越。

　　走向這場大型國際賽事的盛大會場，貴賓公司把中國人民的熱情、友好帶給世界各國賓朋，以專業(yè)高效的服務(wù)贏得了高度贊譽，充分展現(xiàn)了首都機場的形象和中國民航人的風(fēng)采。未來，全體貴賓人將始終秉承當代民航精神，“不忘初心、牢記使命”，繼續(xù)以最佳的服務(wù)狀態(tài)、最高的服務(wù)標準、最美的服務(wù)形象，展示民航人的風(fēng)采，全身心投入各項保障任務(wù)中，用實際行動踐行真情服務(wù)，用實際行動爭做首都機場集團公司的一張靚麗名片，用實際行動為民航添彩、為祖國爭光!

責編：admin