2019年的春運(yùn)還在進(jìn)行時(shí)，農(nóng)歷新年的喜慶熱鬧還未散去，而對(duì)于民航人來(lái)說(shuō)，與家人團(tuán)聚相守則顯得有點(diǎn)奢侈。保障航班、服務(wù)旅客、不能回家成了他們與家庭之間繞不過(guò)去的話題。他們保有著對(duì)工作的責(zé)任與熱情，在萬(wàn)家燈火之際，飛行于天空，服務(wù)于客艙，站立于機(jī)坪，守候在客服電話的一頭。他們就是青島航空一線保障人員，是春運(yùn)中最可愛(ài)的人。

　　乘務(wù)長(zhǎng)孫迎：溫暖旅客的空中天使

　　孫迎，青島航空乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)教員，有著12000多小時(shí)的飛行經(jīng)驗(yàn)。作為資深乘務(wù)長(zhǎng)，孫迎已經(jīng)不記得有多少次春節(jié)沒(méi)有和家人一起度過(guò)了，但為了工作，為了安全飛行，她毫無(wú)怨言，始終默默堅(jiān)守在自己的工作崗位上。她說(shuō)，“安全責(zé)任重于泰山，尤其在春運(yùn)期間，面對(duì)驟增的客流量和各類(lèi)可能發(fā)生的突發(fā)情況，我們絕不能有絲毫的松懈!”每一次的飛行任務(wù)中，她都嚴(yán)把安全關(guān)口，以最佳精神狀態(tài)和最高工作標(biāo)準(zhǔn)投入其中。

　　春運(yùn)期間，航班延誤時(shí)有發(fā)生。孫迎執(zhí)飛青島至哈爾濱航班時(shí)，因天氣原因延誤近4小時(shí)。在航班延誤等待期間，孫迎帶領(lǐng)乘務(wù)組認(rèn)真完成了客艙的航前準(zhǔn)備，并做好了航班延誤情況下的服務(wù)預(yù)案。登機(jī)后，乘務(wù)員熱情迎接每一位旅客，并對(duì)航班延誤原因進(jìn)行了合理解釋?zhuān)�體貼周到的服務(wù)也得到了旅客們的理解和肯定。

　　當(dāng)日航班上恰巧有一位輪椅旅客乘機(jī)，考慮到長(zhǎng)時(shí)間的延誤等待會(huì)對(duì)其身體造成不適，孫迎特為輪椅旅客送上了礦泉水和毛毯，并為其系好安全帶，同時(shí)指派乘務(wù)員全程對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，用人性化的服務(wù)，使之真正感受到家人般的溫暖與關(guān)愛(ài)。餐飲服務(wù)過(guò)程中，孫迎多次走到輪椅旅客身邊與其進(jìn)行親切的交流，并小聲詢(xún)問(wèn)其是否需要使用洗手間。在乘務(wù)組的悉心照料下，飛機(jī)很快抵達(dá)了哈爾濱。下機(jī)時(shí)，旅客感動(dòng)地向乘務(wù)組道謝，看著旅客真誠(chéng)的目光，仿佛一股暖流般溫潤(rùn)了每一位乘務(wù)員的心。

　　孫迎只是乘務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)縮影，身處運(yùn)行第一線，她們不僅要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和扎實(shí)的業(yè)務(wù)保證客艙安全，還要化身空中天使，以熱情周到的服務(wù)溫暖每一位旅客的出行。

　　客服中心胡瑋：旅客心中的“耳麥天使”

　　說(shuō)到她的名字，客服中心許多人都會(huì)豎起大拇指：熱情!能干!她不僅僅是員工眼中親切的好大姐，更是旅客心中的“耳麥天使”!她就是客戶(hù)服務(wù)中心客服主管——胡瑋。青島航空客服中心主管，2014年加入青島航空。

　　2019年是她進(jìn)入青島航空96630客戶(hù)服務(wù)中心的第五個(gè)年頭。經(jīng)過(guò)五年的努力，她從一個(gè)普通的客服員工，成長(zhǎng)為一名可獨(dú)當(dāng)一面的客服主管。她見(jiàn)證了青島航空發(fā)展的風(fēng)雨歷程，她服務(wù)過(guò)的旅客已數(shù)不過(guò)來(lái)，這其中的汗水與淚水、辛勞和感動(dòng)，只有她自己清楚。

　　就在1月13日早上9點(diǎn)，她接到通知：由于計(jì)劃性航班變動(dòng)，取消4個(gè)航班,涉及8個(gè)航班機(jī)型調(diào)整。同時(shí)受當(dāng)天大霧天氣影響，10點(diǎn)左右陸續(xù)接到當(dāng)日航班變動(dòng)通知單。胡瑋在第一時(shí)間得知此情況后，立即啟動(dòng)《客服中心不正常航班應(yīng)急預(yù)案》，設(shè)航變通知專(zhuān)席，通知備班坐席提前到崗，調(diào)整后臺(tái)客服人員接線，緩解由旅客咨詢(xún)改期等情況引發(fā)的電話排隊(duì)問(wèn)題。

　　對(duì)于一個(gè)資深的客服人員來(lái)說(shuō)，越是緊張忙碌的時(shí)刻越是要保持清醒的頭腦。13點(diǎn)30分，一位同事急匆匆的向她詢(xún)問(wèn)一張客票無(wú)法非自愿換開(kāi)的原因，她一眼就發(fā)現(xiàn)這是由于旅客已經(jīng)辦理值機(jī)從而導(dǎo)致無(wú)法操作。“越是忙碌的時(shí)候，越要仔細(xì)看清楚每一張機(jī)票，每一秒的時(shí)間對(duì)旅客對(duì)我們都是寶貴的。”在解決完這個(gè)問(wèn)題后，胡瑋耐心的和同事說(shuō)著自己的心得體會(huì)。

　　15點(diǎn)20分，一通旅客電話，聲音略顯慌張沙啞，經(jīng)問(wèn)詢(xún)后得知老人不識(shí)字，進(jìn)了青島機(jī)場(chǎng)后迷路了，老人第一次自己坐飛機(jī)，不知道怎么辦了，而距離登機(jī)截載僅剩10分鐘了，時(shí)間急迫，她迅速問(wèn)詢(xún)老人眼前可以看到的標(biāo)志，同時(shí)手機(jī)撥通機(jī)場(chǎng)工作人員電話，協(xié)調(diào)登機(jī)口多次廣播旅客的名字，同時(shí)告知老人往哪個(gè)方向走。簡(jiǎn)單精準(zhǔn)的對(duì)話、細(xì)致及時(shí)的服務(wù)，讓老人順利登上了飛機(jī)。

　　晚餐時(shí)間對(duì)于繁忙中的客服中心來(lái)說(shuō)向來(lái)是分秒必爭(zhēng)的，更別提電話量不斷攀升排隊(duì)的情況，忙碌了一天的胡瑋沒(méi)有去吃晚飯，全程保障OTA三大代理人后臺(tái)工單。不斷的操作，讓電腦有些卡頓。趁著電腦卡頓時(shí)間，她起身倒了一杯水，開(kāi)玩笑道：“忙碌也是減肥的一種方法，一直處理航變信息，也不覺(jué)得餓了，今天的航變太多了”。

　　這樣忙碌的日子，對(duì)于胡瑋來(lái)說(shuō)已經(jīng)習(xí)以為常了。春節(jié)于她來(lái)說(shuō)，更是要耐心守護(hù)在電話一頭的日子。2月6日大年初二，這天受青島、溫州大霧天氣影響很多航班延誤了，造成旅客無(wú)法銜接后續(xù)航班引發(fā)旅客強(qiáng)烈不滿(mǎn)，解釋的壓力很大，直到凌晨坐席們還圍著她咨詢(xún)各種航班處置問(wèn)題。電話排隊(duì)小時(shí)高峰達(dá)到239通。她從早晨8:30持續(xù)奮斗到2月7日凌晨1點(diǎn)。每次航班變動(dòng)對(duì)她來(lái)說(shuō)都是一場(chǎng)只準(zhǔn)成功不準(zhǔn)失敗的“硬仗”，而她就是通過(guò)這根電話線傳遞著青航的篤定與溫情。

　　地面服務(wù)部紀(jì)君：來(lái)自青航值機(jī)柜臺(tái)的溫暖傳遞

　　紀(jì)君，青島航空地面服務(wù)部值機(jī)員，2014年加入青島航空。今年已經(jīng)是她在機(jī)場(chǎng)工作的第十個(gè)年頭了，與往年相比今年的春運(yùn)特別的忙碌，航班也更加密集。農(nóng)歷小年早上04:30分的值機(jī)柜臺(tái)，已經(jīng)人頭涌動(dòng)排起了長(zhǎng)隊(duì)。

　　面對(duì)老弱病殘?jiān)新每偷膬?yōu)先辦理、特殊旅客的臨時(shí)處置以及晚到旅客的手續(xù)辦理，紀(jì)君和她的伙伴們處置有序，有條不紊，爭(zhēng)分奪秒的為每一位旅客提供出行便利，確保每一位旅客開(kāi)心踏上回家的航班。

　　有一位老人因第一次坐飛機(jī)，來(lái)到柜臺(tái)前問(wèn)詢(xún)，紀(jì)君為他耐心講解辦理乘機(jī)手續(xù)的程序，并且詳細(xì)地告訴老人什么物品不能托運(yùn)，什么物品不能隨身攜帶，并指示了安檢和登機(jī)口的方位，老人很滿(mǎn)意地離開(kāi)了柜臺(tái)。可過(guò)了一會(huì)老人又回來(lái)了，原來(lái)是還有一瓶藥酒忘記托運(yùn)了。紀(jì)君又立即將已經(jīng)托運(yùn)的行李找了出來(lái)，幫老人將藥酒包好了裝入行李內(nèi)。老人很感激地離開(kāi)了柜臺(tái)。可轉(zhuǎn)瞬老人又回來(lái)了，難道老人又忘了什么?正在詫異中，老人笑著沖她說(shuō)：“你知道我為什么選擇在你這辦理么?我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就看到你特別和善的笑容。真是給你添麻煩了，謝謝啊。”陌生旅客的這一句話，至今想來(lái)都暖到心里，也成為她做好地面服務(wù)的不竭動(dòng)力。

　　春運(yùn)期間，QW9881航班迎來(lái)了一位特殊的小旅客，要獨(dú)自乘坐青島航空的航班去哈爾濱和媽媽相聚。紀(jì)君為小朋友辦理了無(wú)陪兒童乘機(jī)手續(xù)，青航工作人員還為其家人送上新年“福”字……這讓小朋友從心里覺(jué)得周?chē)�一切都不再陌生，反而多了一絲親切，青航的每位工作人員都如同她的家人一般，給予她幫助和關(guān)愛(ài)。送行親屬看到這般的溫暖熱情的場(chǎng)景，瞬間懸著的心放了下來(lái)，一邊填寫(xiě)著無(wú)陪兒童特服單，一邊不禁對(duì)青航的服務(wù)表示贊嘆，畢竟，孩子出行放心才是父母的舒心所在。

　　春運(yùn)，因浩蕩而壯闊，因愛(ài)心而通暢，因奉獻(xiàn)而美麗。傳遞溫暖奉獻(xiàn)愛(ài)，是每一位青航地服人不變的宗旨。

　　運(yùn)行控制中心簽派室馬曉慧：我在青航分析氣象

　　上午8：20，青島航空公司一樓AOC大廳，馬曉慧正在和同事一起交接班，值班時(shí)間從八點(diǎn)半開(kāi)始，但是為更快更好地了解當(dāng)日公司航班運(yùn)行機(jī)場(chǎng)的天氣情況，她每次都會(huì)提前半小時(shí)以上到崗，這次也不例外，即使今天是農(nóng)歷豬年春節(jié)。

　　“這是我經(jīng)歷的第九個(gè)春運(yùn)，但是是在航空公司氣象員崗位上度過(guò)的第一個(gè)春節(jié)。”馬曉慧說(shuō)道。2011年大學(xué)畢業(yè)在機(jī)場(chǎng)氣象臺(tái)從事民航氣象預(yù)報(bào)員工作，2018年進(jìn)入青島航空運(yùn)行控制部成為氣象分析員，從機(jī)場(chǎng)預(yù)報(bào)員到航司氣象分析員，工作內(nèi)容相似又不同，春節(jié)值班的地方也發(fā)生了變化，但不變的是對(duì)工作的熱愛(ài)，對(duì)崗位的堅(jiān)守。

　　“航空公司氣象預(yù)報(bào)服務(wù)不僅僅只關(guān)注單個(gè)機(jī)場(chǎng)或者多個(gè)機(jī)場(chǎng)，還要將服務(wù)觸角延伸涵蓋運(yùn)行機(jī)場(chǎng)、航路、航線上的特殊天氣。預(yù)報(bào)的關(guān)注點(diǎn)則主要集中在大霧、冰雪、低云等特殊天氣對(duì)飛機(jī)起降的影響，預(yù)報(bào)的空間和時(shí)間都更加精細(xì)化。” 在AOC氣象席上，馬曉慧正緊張而有序地工作著。“例如，機(jī)場(chǎng)氣象臺(tái)預(yù)報(bào)早晨06-10時(shí)短時(shí)有大霧天氣，能見(jiàn)度可能波動(dòng)在800米以下，換到航空公司的氣象分析員，考慮的就是09時(shí)我司航班落地時(shí)間此機(jī)場(chǎng)是否還會(huì)有大霧?能見(jiàn)度是低于800米還是低能見(jiàn)時(shí)段較短，09時(shí)能見(jiàn)度是否可在800米以上?”電腦屏幕上不斷變換著一張張?zhí)鞖鈭D、雷達(dá)圖、衛(wèi)星云圖和數(shù)值預(yù)報(bào)產(chǎn)品，藍(lán)色、紅色、棕色……不同顏色的線條和圖示交織在一起，旁人看的頭昏眼花，而在馬曉慧心里今明天氣如何?會(huì)不會(huì)有影響航空正常飛行的特殊天氣?種種判斷早已胸有成竹。

　　早上9點(diǎn)，馬曉慧正在編制當(dāng)日的第一份例行天氣趨勢(shì)通報(bào)，內(nèi)容包含國(guó)內(nèi)及國(guó)際運(yùn)行機(jī)場(chǎng)特殊天氣預(yù)報(bào)及影響程度、航路顛簸積冰區(qū)域及強(qiáng)度，類(lèi)似的信息通報(bào)每天都會(huì)第一時(shí)間發(fā)送到AOC值班席位中。當(dāng)遇到特殊天氣時(shí)，還要加發(fā)天氣快報(bào)及危險(xiǎn)天氣預(yù)警，預(yù)報(bào)內(nèi)容將更加詳盡，以便于簽派掌握和預(yù)判哪些主要航路、哪些繁忙機(jī)場(chǎng)可能出現(xiàn)擁堵、延誤和返航備降，發(fā)揮出航司氣象員的輔助決策作用。

　　一般來(lái)說(shuō)，每天值班的過(guò)程中，氣象員們有超過(guò)十個(gè)小時(shí)是在緊盯著電腦屏幕的，以隨時(shí)監(jiān)測(cè)并不間斷發(fā)布著最新的天氣預(yù)報(bào)。“天氣系統(tǒng)是有連續(xù)性的，必須追蹤實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)才能更好地把握住天氣”，馬曉慧說(shuō)，“特殊天氣往往局地性強(qiáng)，生命史短，必須時(shí)刻注意天氣實(shí)況。不過(guò)想到那么多旅客能夠及時(shí)安全到家，我們也覺(jué)得很滿(mǎn)足。”

　　一架架載滿(mǎn)思念的航班平安到達(dá)目的地的背后，正是有著這樣一群民航工作者在幕后默默奉獻(xiàn)著，旅客的喜悅也是他們的幸福，愿新的一年風(fēng)調(diào)雨順，航班正常，起落平安。

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