安全、服務(wù)、發(fā)展是民航業(yè)的三個(gè)關(guān)鍵詞。安全運(yùn)營(yíng)、真情服務(wù)、平穩(wěn)發(fā)展，高質(zhì)量發(fā)展離不開高質(zhì)量基層組織，更需要高水平的安全服務(wù)管理。而筆者在工作和交流中發(fā)現(xiàn)，案例庫(kù)的建立對(duì)于管理有著積極作用，而且更是企業(yè)知識(shí)管理的一個(gè)有效工具。

　　案例庫(kù)尚未有明確定義，案例是指人們?cè)谏�產(chǎn)生活當(dāng)中所經(jīng)歷的典型的富有多種意義的事件陳述，案例庫(kù)則是案例事件的集合。

　　案例庫(kù)的應(yīng)用其實(shí)并不陌生，在廣告營(yíng)銷業(yè)，經(jīng)典的營(yíng)銷案例早已羅列成冊(cè)，并作為標(biāo)桿成為廣告設(shè)計(jì)入門的必讀;在軟件開發(fā)中，代碼案例庫(kù)被稱為數(shù)據(jù)庫(kù)，從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取成熟的解決方案，能提升需求的解決效率。每個(gè)人學(xué)生時(shí)代都有一本錯(cuò)題集，其實(shí)質(zhì)就是案例庫(kù)，而現(xiàn)代企業(yè)隨著競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的需要，要建立核心競(jìng)爭(zhēng)體系，而紛紛開始做起知識(shí)管理，其中必然包含案例庫(kù)這部分。從個(gè)人到企業(yè)，案例庫(kù)應(yīng)用是非常重要。

　　案例庫(kù)的重要在于寶貴經(jīng)驗(yàn)的記錄，成功案例的總結(jié)，形成集合后的統(tǒng)計(jì)分析。舉一反三，在工作中無(wú)形提供了解決方案的快速提取，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)延續(xù)的載體。機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案本身就是案例庫(kù)的預(yù)演流程。

　　一是安全服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)的搭建

　　案例庫(kù)的搭建關(guān)鍵在于核心內(nèi)容的明確，案例庫(kù)中將要記錄什么樣的信息數(shù)據(jù)，這些信息數(shù)據(jù)包含哪些關(guān)鍵的指標(biāo)。要將案例內(nèi)容詳實(shí)的記錄，并且減少主觀描述帶來(lái)的記錄變差。

　　首先要明確安全服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)的主要類型。例如，服務(wù)類、安全類、保障類。類型是明確案例內(nèi)容的一個(gè)主要標(biāo)簽之一，但是實(shí)際在地面服務(wù)保障中存在很多交叉，因此在案例庫(kù)的搭建過(guò)程中要引入關(guān)鍵詞這列元素，對(duì)案例中關(guān)鍵詞，列舉3-5個(gè)，例如崗位類型、事故內(nèi)容，便于歸類和檢索。

　　其次要明確內(nèi)容，“5W1H”是經(jīng)典的內(nèi)容分析方法，6個(gè)層面就涵蓋了大部分事情的全部?jī)?nèi)容，而借鑒“5W1H”，在安全服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)中，案例庫(kù)的內(nèi)容應(yīng)該包含三個(gè)層面，主要層面包含原材料引用(Materials)，信息元素(facts)、評(píng)價(jià)結(jié)論(Comment)。

　　最后要明確原因，這類原因基本為兩類，理性(客觀)因素包括環(huán)境、制度、流程、設(shè)備、人員等;感性(主觀)因素包括操作、情緒、能力、人員等。

　　二是案例庫(kù)應(yīng)用的重要意義

　　在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域IPO是指結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)中變換型結(jié)構(gòu)的輸入(Input)、處理(Processing)、輸出(Output)。這種表達(dá)可以準(zhǔn)確而簡(jiǎn)明的描述模塊功能。

　　類似于因果關(guān)系，用這樣的邏輯去理解業(yè)務(wù)流程就是，做了什么，怎么做，得到什么樣的結(jié)果。在案例分析時(shí)，我們以倒序的形式去查原因，原因則更為重要。在結(jié)果已知下，了解我們做了什么，怎么做的。

　　而以案例庫(kù)的應(yīng)用來(lái)提升管理水平時(shí)，則是依照OPI的結(jié)果導(dǎo)向來(lái)實(shí)施。無(wú)論是經(jīng)典的成功案例，還是典型的安全案例，都是有個(gè)結(jié)果，而圍繞這樣的結(jié)果，我們將采取什么樣的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)或者避免這樣的結(jié)果，所采取的行動(dòng)即是安全服務(wù)管理或者是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道。

　　此外，案例庫(kù)將安全服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的匯總形成集合，在充足的數(shù)據(jù)信息支撐下，可以運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)捕捉I-P-O中原因和結(jié)果兩者之間潛在的聯(lián)系，便于在安全管理中監(jiān)控各種原因動(dòng)態(tài)，對(duì)誘發(fā)因素進(jìn)行預(yù)防和捕捉，這也是未來(lái)人工智能所能做到的。例如在充足的數(shù)據(jù)支撐下，可以驗(yàn)證是否大雨天氣與投訴有著關(guān)系，進(jìn)出港峰谷值期間哪一個(gè)更容易出現(xiàn)安全問題。

　　三是安全服務(wù)質(zhì)量案例庫(kù)的應(yīng)用

　　優(yōu)秀的管理者都是會(huì)講故事的高手。而案例就是一個(gè)生動(dòng)的故事，相較于規(guī)章制度，案例則是既有情節(jié)，又客觀詳實(shí)，同時(shí)有人情味，這樣遠(yuǎn)比規(guī)章制度更具備說(shuō)服力和影響力。

　　一是應(yīng)用于培訓(xùn)。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，員工規(guī)章制度學(xué)過(guò)，操作規(guī)范學(xué)過(guò)，實(shí)操培訓(xùn)合格放單，為什么還會(huì)出錯(cuò)。有錯(cuò)題集的學(xué)生，往往比沒有錯(cuò)題集的學(xué)生成績(jī)高。記得在客運(yùn)作服務(wù)員期間，師傅曾說(shuō)過(guò)，你看著保障旅客接送飛機(jī)簡(jiǎn)單，不出問題誰(shuí)來(lái)都能干，出了問題才能展現(xiàn)出老員工的能力，對(duì)異常、突發(fā)事件的處置能力，身經(jīng)百戰(zhàn)的心態(tài)，面對(duì)危機(jī)手腳熱而頭腦冷。突發(fā)事件是不常有的，新員工在培養(yǎng)期間能遇見突發(fā)事件則是寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。管理者對(duì)新人的不放心，一方面是對(duì)其初學(xué)者業(yè)務(wù)能力的不放心，更多的是對(duì)其經(jīng)驗(yàn)不足的不放心。而案例庫(kù)則是經(jīng)驗(yàn)的集合，是安全質(zhì)服務(wù)管理過(guò)程中所留下的寶貴經(jīng)驗(yàn)寶典。更是一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)精華。培訓(xùn)一般分為提升認(rèn)知、知識(shí)、技能水平三種類型，案例的培訓(xùn)則有效地結(jié)合三種類型。

　　二是警示教育(情景教育)。案例是一個(gè)具備情景的操作流程，也是一個(gè)具備人情味的規(guī)章制度。當(dāng)我們以案例作為管理工具時(shí)，即提升員工對(duì)相關(guān)工作的感性認(rèn)識(shí)、同時(shí)強(qiáng)化記憶案例所關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)、操作、規(guī)章等。老員工也犯錯(cuò)，多因?yàn)閼T性思維和盲目自信，而案例的培訓(xùn)同樣是提醒老員工，在常態(tài)和熟悉的操作中仍舊有一些危險(xiǎn)行為會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。

　　三是形成核心價(jià)值。企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的方式有很多種，企業(yè)創(chuàng)造產(chǎn)品流、技術(shù)流、服務(wù)流都將為企業(yè)帶來(lái)現(xiàn)金流。而案例庫(kù)為企業(yè)形成了知識(shí)流，知識(shí)流則可以為產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)提供充足的信息儲(chǔ)備。將企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品經(jīng)典案例整合，轉(zhuǎn)換為對(duì)其他萌新行業(yè)咨詢指導(dǎo)，或者出版案例集、培訓(xùn)教材，助力企業(yè)向?qū)�業(yè)化公司轉(zhuǎn)型。

　　案例庫(kù)在實(shí)施過(guò)程中也會(huì)存在很多阻力因素，例如管理應(yīng)用中反饋效果不明顯，管理者需要投入大量精力匯總案例，整理、梳理、提取案例，甚至要在管理應(yīng)用中夸大或者演繹某些環(huán)節(jié)，花費(fèi)精力制造情景卻可能在管理效果中不能起作用。而一項(xiàng)管理在實(shí)際的應(yīng)用中，總是在摸索中前行，在反饋中改良內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)最佳的效果點(diǎn)。（金正陽(yáng)）

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