為更好地保護廣大旅客的合法權益，民航局在全面梳理近年來旅客服務糾紛典型案例的基礎上，對航空出行中的主要服務風險進行了總結和分析，編寫了《航空旅行十大風險提示》：

　　疫情防控政策嚴 出行要求需看全

　　國際航班數量減 黃牛售票有風險

　　廉價機票銷售火 退改條件限制多

　　組合航班非聯程 錯失中轉無保證

　　行李標準有差異 購票旅行要注意

　　陌生號碼須留神 轉賬匯款應謹慎

　　旅行套餐品類多 選擇服務莫出錯

　　身體有恙應說明 特殊需求要申請

　　推銷辦卡有陷阱 沖動消費不可行

　　航空安全要敬畏 旅客乘機應守規

　　提示一：疫情防控政策嚴 出行要求需看全

　　目前新冠疫情傳播風險仍然較大，各地方政府的防控政策也會根據疫情形勢變化隨時調整。為落實疫情防控要求，確保旅客出行安全，航空公司和機場會對旅客的健康碼、行程碼、規定時間內的核酸報告等健康信息進行核驗。在此，我們提醒廣大旅客，購票前一定要認真查閱出發地和目的地城市的疫情防控政策，確保自身健康信息符合疫情防控各項要求。同時，旅客在出行當日還應預留充裕的時間，提前到達機場，正確佩戴口罩，保持安全距離，配合做好測溫和健康信息查驗等工作。

　　提示二：國際航班數量減 黃牛售票有風險

　　為有效遏制境外疫情輸入風險，按照國務院聯防聯控機制的相關要求，民航局對國際客運航班實施了動態調控措施，國際航班數量明顯減少。在此情況下，一些不法分子利用旅客回國意愿強烈、機票不易購買等機會，通過技術手段虛占座位，再高價倒賣機票。旅客不僅多支付了票款，還有可能無法乘機回國。

　　為保護旅客合法權益，民航局采取多種措施，維護國際航空運輸秩序，并與相關部委建立了協同機制，從源頭上打擊“黑代理”和“黃牛”高價倒票行為。同時，我們也提醒廣大旅客，要通過航空公司官網、APP等直銷渠道，以及有合法授權的銷售代理人購買機票，并保留好有關憑證，避免上當受騙。

　　提示三：廉價機票銷售火 退改條件限制多

　　為更好地發揮市場在資源配置中的決定性作用，民航局持續深化民航國內運價市場化改革，鼓勵航空公司不斷豐富機票產品類型，滿足旅客多樣化的航空運輸需求。在此背景下，航空公司制定了多等級票價，并設置了不同的客票使用條件。一般而言，票價越低，限制條件越多，旅客因自身原因退改簽時可能要支付更多費用。

　　實踐中，很多旅客在選擇航班時只關心票價是否低廉，而未對客票退改簽的限制條件予以足夠關注。據統計，因旅客未注意客票退改條件及費用所引發的服務糾紛占比近20%。在此，我們提醒廣大旅客，在選購機票時一定要充分考慮自身行程變動風險，詳細閱讀所乘航班的客票退改簽規則，避免因自愿退票或改簽被收取高額費用。

　　提示四：組合航班非聯程 錯失中轉無保證

　　旅客在航空銷售網絡平臺購票時，平臺經常會向旅客推薦組合航班的中轉行程。中轉航班產品主要包括聯程與非聯程航班兩種形式，聯程航班是指被列明在單一運輸合同中的兩個(含)以上的航班，而非聯程航班是兩個獨立航班，彼此之間沒有約束關系。二者最大的區別在于，非聯程航班情況下，航空公司不會為錯失中轉的旅客進行免費退改簽。

　　根據《公共航空運輸旅客服務管理規定》第十五條的相關要求，航空公司或者其航空銷售代理人應當以顯著方式告知所選航班是否為聯程航班。因此，請廣大旅客在購買組合航班機票時，務必認真查閱是否屬于聯程航班。若為非聯程航班，應當預留足夠的中轉銜接時間，并了解是否提供航變無憂等保障方案，以免影響后續出行。

　　提示五：行李標準有差異 購票旅行要注意

　　為充分釋放市場活力，鼓勵企業提供差異化的服務產品，《公共航空運輸旅客服務管理規定》不再對行李尺寸、重量、免費行李額等進行統一規定，由各航空公司根據自身經營策略自行制定行李服務標準。同時，為保護旅客的知情權和選擇權，規章要求承運人在運輸總條件中明確行李運輸具體規定，并在售票時告知購票人該航班適用的行李標準。

　　目前，各航空公司會根據航線、時刻、票價等因素，制定多樣化的行李運輸標準，在行李尺寸、重量、免費行李額等方面存在較大差異。據統計，2021年因旅客未閱讀行李運輸標準而在旅行中發生的服務糾紛明顯增加。在此，我們提醒廣大旅客，在購票時一定要認真查看所購航班的行李運輸標準，避免因行李超限導致被額外收費或被拒絕運輸的情況發生。

　　提示六：陌生號碼須留神 轉賬匯款應謹慎

　　受天氣、航班計劃、疫情防控等因素的影響，航空公司有可能在旅客購票后取消航班或者調整起飛時間，并及時通知旅客。通常情況下，旅客會收到購票渠道方發送的航班變動短信，但一些社會不法分子假冒航空公司，發送航班變動短信要求旅客支付錢款，對旅客進行詐騙。

　　我們提醒廣大旅客，如果收到陌生電話號碼發送的航班變動信息，且包含要求旅客通過銀行轉賬等形式支付改簽費用等不合理要求時，切勿輕信來路不明的信息，不要輸入驗證碼或者轉賬。旅客應當第一時間通過航空公司官方電話或購票網站進行確認，避免自身財產安全受到損失。

　　提示七：旅行套餐品類多 選擇服務莫出錯

　　旅客在航空銷售網絡平臺購買機票時，有時會發現購買機票所支付的金額與開具的行程單金額不符。原因是旅客在平臺上購買的是套餐類產品，除機票外還可能包括了貴賓休息室、接送機、保險等服務。《中華人民共和國電子商務法》第十九條規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

　　我們提醒廣大旅客，在平臺上購買機票時一定要看清楚是否為套餐類機票產品。除機票以外的其他附加產品是否是自己所需要的服務。若平臺存在默認搭售的情形，旅客可向民航服務質量監督電話12326進行投訴。

　　提示八：身體有恙應說明 特殊需求要申請

　　民航航班在飛行過程中，部分殘疾人、臨產期孕婦、新生嬰兒、患有某些疾病或在乘機前做過手術的人群，其身體狀況可能無法承受高空飛行、起落過程中的環境變化，容易造成人身損害。為切實保障生命健康和乘機安全，航空公司均制定了特殊旅客運輸標準。請上述人群在購買機票時，認真查看航空公司的特殊旅客運輸標準，同時提前向航空公司說明身體情況，以準確判定是否符合乘機條件，避免在乘機過程中出現意外。

　　此外，具備乘機條件的特殊旅客，如在乘機過程中需要托運電動輪椅、提供擔架等服務，請提前向航空公司申請，以便航空公司準備相應的設施設備或服務，確保后續順暢出行。

　　提示九：推銷辦卡有陷阱 沖動消費不可行

　　2021年，旅客對在機場購買的商旅卡、貴賓卡的售后服務投訴較多，主要體現在機場商戶推銷時，夸大或虛假宣傳商旅卡的相關功能，隱瞞使用限制或不予明確說明，導致旅客在購卡后無法享受售卡時宣傳和承諾的服務。有的商戶在售卡后不再經營，旅客也無法退卡。針對此類事件，民航局已要求相關機場妥善處理旅客投訴、嚴肅整改，并督促機場完善商戶管理制度，切實保護旅客合法權益。

　　同時，我們也提醒廣大旅客，購買各類商旅卡、VIP貴賓卡時，一定要充分考慮辦卡的必要性，仔細閱讀合同約定，認真辨別使用規則后再決定是否購買，切勿輕信推銷宣傳的小利益，忽視自己的大權益。

　　提示十：航空安全要敬畏 旅客乘機應守規

　　航空安全是民航一切工作的基礎，關乎廣大旅客的生命財產安全。近年來，個別旅客在出行過程中，沖擊登機口、在飛機上強占座位、打架斗毆、擅自打開應急艙門等行為時有發生，嚴重影響航空安全和航空運輸秩序。《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規均明確，嚴禁在機場、航空器上發生擾亂秩序的行為。2021年，8000余人因乘機過程中的違法行為而受到公安機關罰款、行政拘留、刑事拘留等處罰。

　　文明乘機不僅是個人綜合素質的體現，更是航空安全的重要保障。我們呼吁廣大旅客發生糾紛時，應當理性維權。切勿因任性沖動，做出影響航空安全和運輸秩序的違法行為。

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