5月17日，因受凌晨強(qiáng)雷雨影響，成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)嚴(yán)重流控，航班大面積延誤，上萬(wàn)旅客滯留候機(jī)樓內(nèi)，地面保障迎來(lái)一場(chǎng)硬仗。

　　為了打好這場(chǎng)硬仗，東航四川分公司地面服務(wù)部火力全開(kāi)。值班領(lǐng)導(dǎo)早介入，快速?zèng)Q策。地服部值班經(jīng)理在與各口業(yè)務(wù)骨干對(duì)延誤航班進(jìn)行仔細(xì)分析后，迅速?zèng)Q策，成立了應(yīng)急小分隊(duì)。

　　登機(jī)口全線告急，緊急馳援。大面積延誤，登機(jī)口壓力最大，面對(duì)高達(dá)全天48個(gè)航班的延誤，地面服務(wù)部上到部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)，下到行李處理人員緊急馳援。感受到候機(jī)樓內(nèi)滯留旅客的焦躁心情，大家顧不上喝一口水，不停地解釋、疏導(dǎo)、安撫，忘記了口干舌燥，服務(wù)完已是精疲力竭。

　　賓室室全天爆廳，一座難求。工作人員為了做好旅客服務(wù)，將食品飲料都提前放入小推車，擺放在休息室門(mén)口方便無(wú)座旅客取用。同時(shí)加大巡廳頻次，發(fā)現(xiàn)焦急旅客及時(shí)送上飲料、點(diǎn)心、小食進(jìn)行安撫，積極協(xié)助辦理改簽、候補(bǔ)手續(xù)，第一時(shí)間廣播航班變更信息，確保旅客及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)。下午14:30，工作人員才輪下一個(gè)人吃到第一口午飯。

　　票臺(tái)啟動(dòng)應(yīng)急改簽，高效處理旅客退票、改簽手續(xù)。旅客到達(dá)柜臺(tái)后情緒激動(dòng)，工作人員一遍遍向旅客耐心解釋，將旅客引導(dǎo)至東航自助值機(jī)，向旅客示范自助改簽操作。在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)處理了近200名旅客的改簽操作，高效完成了改簽工作。

　　多方協(xié)調(diào)，確保長(zhǎng)時(shí)間延誤航班順利成行。MU 2906預(yù)計(jì)12：00起飛，延誤無(wú)時(shí)，地服值班經(jīng)理一邊帶領(lǐng)著登機(jī)口班組長(zhǎng)及工作人員堅(jiān)守在登機(jī)口，與旅客耐心的解釋與安撫，積極回答旅客的疑問(wèn)。一邊協(xié)調(diào)分公司運(yùn)控部、江蘇分公司運(yùn)控部、股份公司地服部等多個(gè)單位，終于確定了起飛時(shí)間，旅客得以順利登機(jī)成行。

　　5月17日，地服部全天共保障航班68班，保障延誤旅客8500人，退改簽旅客1532人，頭等艙小車出車111次，貴賓室全天溢出，共接待兩艙及高端旅客旅客766人。

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