《吐達洪大叔的回家路》于2019年11月6日在《中國民航報》頭版頭條刊登。文章詳細(xì)報道了維吾爾族的吐達洪大叔在民航工作人員一路上細(xì)致周到的幫助下，平安順利地完成全程2865公里的回家之旅，而這段2865公里真情接力的發(fā)起者就是赤峰玉龍機場地面服務(wù)部的劉思。

　　我溫暖了回家路 他溫暖了我的心

　　“當(dāng)我看到頭版頭條的這篇文章時，心情實在是太激動了，真的無法用語言來形容，我是含著淚讀完這篇報道的。”再次回想起見到吐達洪大叔的場景，劉思還記憶猶新，“吐達洪大叔是一位很慈祥的老人，雖然沒有語言上的交流，但是大叔的臉上一直都有笑容，讓人感覺很親切。”

　　2019年9月14日，正值中秋節(jié)的第二天，像往常一樣工作的劉思接到問詢柜臺打來的求助電話。一名來自新疆維吾爾族的小伙子向赤峰機場發(fā)來求助，由于語言溝通困難，希望能夠幫助他67歲的老父親順利乘機。劉思在得知情況后第一時間趕到了現(xiàn)場，見到了這位“特殊”旅客吐達洪。在陪吐達洪一同前來的女兒那里了解到，吐達洪需獨自乘機從赤峰出發(fā)經(jīng)呼和浩特中轉(zhuǎn)前往烏魯木齊。但由于吐達洪漢語能力有限，無法獨自辦理乘機手續(xù)并在呼和浩特機場完成中轉(zhuǎn)，劉思了解情況后，第一時間與呼和浩特機場工作人員聯(lián)系尋求幫助，并借助朋友幫助吐達洪在呼和浩特機場完成中轉(zhuǎn)，確保老人順利返家。在吐達洪乘機的這段時間里，劉思與吐達洪的家屬隨時保持聯(lián)系，讓他們能夠第一時間了解老人的情況，直到老人平安降落烏魯木齊。

　　“通過報道我才詳細(xì)了解了吐達洪大叔家里的情況，他說我溫暖了他的回家路，但是我想說的是，他和家人對我工作的認(rèn)可，同樣也溫暖了我的心，這是對我工作最好的肯定和激勵!” 劉思在談到幫助吐達洪大叔順利回家時說。

　　“作為服務(wù)組的一員，看到自己的同事能夠做出這種舉動，內(nèi)心非常感動。” 赤峰玉龍機場地面服務(wù)部旅客服務(wù)員李淼感慨道。

　　每一件“閑事”  都是自己的事

　　劉思自2011年5月入職赤峰玉龍機場地面服務(wù)部，一直從事服務(wù)旅客的工作，一干就是8年。8年來，從一名普通的旅客服務(wù)員做到班組長再到副主任，劉思的崗位不斷變化，真情服務(wù)旅客的初心卻始終不變。

　　“思姐在機場是出了名的‘愛管閑事’，例如航班取消的時候，她會自己開車送旅客到市區(qū)，還幫助旅客運送行李等等，總之她就是愿意動用自身的一切力量，為旅客提供最好的服務(wù)。” 地面服務(wù)部的同事談起劉思時滔滔不絕地講道。

　　劉思在日復(fù)一日的工作中，真正做到了將真情服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，把旅客的事當(dāng)作自己的事，急旅客之所急，想旅客之所想。就在今年中秋假期前夕，一個從杭州飛往哈爾濱的航班在赤峰經(jīng)停，過站旅客下機等待再次登機。按照經(jīng)停流程，再次登機時，過站旅客優(yōu)先登機，就在劉思一遍遍喊過站旅客重新返回登機口登機時，一名旅客卻始終未返回登機口登機。眼看就要登機結(jié)束，廣播中喊了一遍又一遍，依舊不見這位旅客的身影。距離關(guān)艙門的時間越來越近，劉思的心里也越來越焦急，她開始用她的大嗓門在候機大廳里尋找這位旅客，找遍了角角落落，才發(fā)現(xiàn)這名旅客帶著耳機躺在椅子上睡著了。劉思叫醒了他，帶他去登機口趕快登機。他說謝謝姐姐，早晨起的太早了，要不是你叫我，我就誤機回不了家了。

　　旁邊一位候機的旅客目睹了全過程，他對劉思豎著大拇指說：“小姑娘你真是好心人啊，一般情況機場肯定不等了。你們有沒有星級好評系統(tǒng)，我給你打六星!”“按照正常流程廣播那么多遍確實到了可以減客的時間，但我找找能讓他走就讓他走吧，要不在這兒人生地不熟，舉目無親的可咋整!”劉思回答道。

　　劉思在談到同事們說她“愛管閑事”時，笑著說：“我自己還真的沒覺得是什么‘閑事’，每次看到旅客有急事，我就忍不住想幫一把，不希望旅客因為我們的原因?qū)е滦谐滩挥淇欤�讓旅客高高興興地來，樂樂呵呵地走，我就心滿意足了。”

　　真情服務(wù)不是口號 而是身體力行

　　劉思所在的班組是“微笑班組”。劉思坦言，當(dāng)初確定“微笑”這個名字，就是因為班組成員需要直面旅客，希望給旅客帶來微笑服務(wù)。作為班組長，劉思會不定期地組織服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)班組成員從服務(wù)態(tài)度提升到服務(wù)意識轉(zhuǎn)變。劉思常說“中國服務(wù)應(yīng)該是講真情，講感情的服務(wù)，我們要注重旅客的感受和需要，不僅要解決他們遇到問題，也要讓他們感受我們的誠意。”

　　工作8年來，劉思服務(wù)過的旅客數(shù)以萬計，但她始終用真誠與熱情對待每一位旅客，用實際行動詮釋著真情服務(wù)，真情服務(wù)不僅是一句口號，而是工作準(zhǔn)則。“作為一名基層服務(wù)人員，我比任何一位旅客都了解我所從事的行業(yè)，我要解答的不僅僅是旅客對我提出的問題，還有這些問題接下來的連鎖反應(yīng)。人家問我一步，我要替他往后想幾步。我們踐行真情服務(wù)，就是要讓旅客覺得這一次的出行是順利的、溫暖的。”劉思如是說。

　　“贈人玫瑰，手留余香”，劉思總是用自己的熱情舒展旅客緊鎖的眉頭，用自己的真誠緩解旅客急切的心情，用自己的誠心、細(xì)心、愛心和責(zé)任心為每一名旅客的順暢出行保駕護航。劉思正如她最愛的《火紅的薩日朗》歌里唱的那樣“草原最美的花 火紅的薩日朗，火一樣的熱烈火一樣奔放。”

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