2018年12月28日，北京首都國際機場的旅客吞吐量已經(jīng)突破1億人次，成為全球范圍內(nèi)第二個旅客吞吐量過億人次的機場，也是國內(nèi)首個年旅客吞吐量過億人次的機場。作為首都機場重要的地面保障單位，截至2018年底，地服公司共代理國內(nèi)外航空公司61家，客戶占有量達(dá)到了56%，成為助力首都機場“破億”的中堅力量。

　　在飛行區(qū)這片廣袤的區(qū)域里，擺渡車這座“移動的廊橋”，連接著客艙與航站樓，往返于機場的各個角落。地服公司現(xiàn)有擺渡車46輛，2018年共發(fā)送車輛達(dá)25.5萬車次，迎送國內(nèi)外旅客1794萬人;全年擺渡車始發(fā)航班保障率達(dá)到98.24%，進(jìn)港航班擺渡車到位達(dá)標(biāo)率達(dá)到98.93%，與去年同期相比，由于擺渡車晚到而導(dǎo)致的航班延誤下降了99.4%，達(dá)到了近年來的最好成績。

　　飛行區(qū)內(nèi)錯綜復(fù)雜的交通環(huán)境，給地服公司的擺渡車服務(wù)帶來不小的挑戰(zhàn)。“攻城不怕堅，攻書莫畏難”，在困難面前，機務(wù)人從不退縮，肩負(fù)起將每一位旅客安全、舒心的送達(dá)目的機位的使命和職責(zé)。

　　“三好一滿意”：全面提升公司形象

　　安全是永恒的主題，是公司發(fā)展的基石。機務(wù)部高度重視安全管理和責(zé)任落實，“重心在基層、重點在現(xiàn)場、關(guān)鍵在崗位”是部門推進(jìn)“三基”建設(shè)的重要組成部分。機務(wù)部的服務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋機坪，崗位相對分散，基層安全交流討論必不可少。擺渡車崗位通過月度安全例會、班前會、安全交流會的基層溝通會議方式及時傳達(dá)公司、部門的指示精神，普及安全教育，加強員工間的溝通與交流，使一線員工樹立機坪運輸安全、機坪行車安全、擺渡車“超速、搶行、摔傷旅客”三條紅線意識，將安全隱患扼殺在搖籃之中，避免出現(xiàn)任何機坪安全事故。在基層保障上下恒久之功，努力達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、安全好，旅客滿意”的“三好一滿意”服務(wù)目標(biāo)，全面提升公司形象。

　　為發(fā)揮基層黨組織作用，機務(wù)部黨支部開展“假如我是一名旅客”主題黨日活動，讓擺渡車駕駛員以一名旅客的身份感受乘車體驗。在真實乘坐擺渡車的過程中，駕駛員充分體會到日常操作與旅客期許服務(wù)的差距，發(fā)現(xiàn)旅客關(guān)切的服務(wù)問題，進(jìn)而有針對性的提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的真實需求。自2017年起，機務(wù)部團(tuán)支部以“雷鋒月”活動為契機，號召團(tuán)員和青年骨干走上擺渡車，開展“踐行雷鋒精神，展地服青年風(fēng)采”主題學(xué)雷鋒志愿活動。部門團(tuán)員、青年被分為若干小組，在擺渡車上為旅客提供義務(wù)幫助及機坪路線講解服務(wù)。志愿活動在充分發(fā)揮志愿者服務(wù)功能的同時，使志愿者充分感受旅客出行體驗并了解旅客乘車需求，收集擺渡車服務(wù)需求，為擺渡車崗位總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗、提升運行水平奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。踐行“真情服務(wù)”提升全員主動服務(wù)意識，加強人員心態(tài)培養(yǎng)，營造良好的服務(wù)氛圍，切實做到服務(wù)理念入心，真情服務(wù)于行。

　　2018年2月，地服公司收到中國東方航空股份有限公司北京分公司的感謝信，對機務(wù)部擺渡車“眾虎同心”班組優(yōu)質(zhì)保障工作表示高度的肯定和誠摯的贊揚。正是由于廣大擺渡車駕駛員扎實的基本功、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，為公司贏得了客戶的表揚爭得了榮譽。

　　“智慧地服”改革：推進(jìn)信息化手段應(yīng)用

　　對于遠(yuǎn)機位旅客來說，希望擺渡車正點到位是最為迫切的服務(wù)需求。在過去的擺渡車服務(wù)投訴中，由于車輛到位不及時而引發(fā)的客戶投訴占據(jù)榜首。如何讓擺渡車調(diào)控更為準(zhǔn)確合理，成為擺渡車服務(wù)提升的關(guān)鍵。

　　在傳統(tǒng)操作中，擺渡車調(diào)度員通過對講機進(jìn)行與航空公司的對接和車輛的安排，在進(jìn)出港高峰期，人工對講的溝通模式容易造成信息的傳達(dá)不暢。為深化“智慧地服”改革，落實數(shù)據(jù)信息上傳自動化、智能化，優(yōu)化調(diào)度調(diào)配精準(zhǔn)度，全面提升運行效率，機務(wù)部加速推進(jìn)生產(chǎn)運行智能系統(tǒng)和調(diào)度輔助決策APP軟件的上線進(jìn)度，先行在擺渡車崗位進(jìn)行測試和投入使用。新系統(tǒng)提升了調(diào)度崗位調(diào)配效率，據(jù)統(tǒng)計，僅擺渡車調(diào)度崗位，全天就可減少語音通話量5000多條，通話時減少420分鐘。自系統(tǒng)投入使用以來，擺渡車調(diào)度調(diào)配效率提升明顯，對公司航班正常率提升奠定基礎(chǔ);延誤架次大幅度下降，較去年同期下降76%。隨著采集數(shù)據(jù)信息的不斷完善，系統(tǒng)內(nèi)部形成一個精密的數(shù)據(jù)庫，這些精準(zhǔn)的一線保障數(shù)據(jù)，強化了部門安全風(fēng)險管理，為部門提供了可靠的數(shù)據(jù)支持。

　　2018年，公司全面推進(jìn)生產(chǎn)運營系統(tǒng)的上線。結(jié)合生產(chǎn)運行系統(tǒng)，機務(wù)部加強班組管理探索，拓展班組建設(shè)新模式。目前，機務(wù)部已在擺渡班組推廣“一個調(diào)度兩個現(xiàn)場檢查”的“1+2”管理模式、人員屬地化管控和車輛屬地化預(yù)置三種管理創(chuàng)新模式，初步實現(xiàn)了“動”“靜”結(jié)合等運行管理模式。依靠擺渡車崗位生產(chǎn)運行智能管理系統(tǒng)，完成車輛資源的調(diào)配工作，調(diào)度調(diào)配模式全面得到優(yōu)化、運行保障能力明顯提升。近期，在首都機場集團(tuán)公司2018年度管理案例評審會中，機務(wù)部“‘機腦’代替‘人腦’——地服公司開創(chuàng)一線生產(chǎn)運行新模式” 獲得智慧機場類案例二等獎，從理論方面得到了上級部門的肯定與支持。

　　除了部門內(nèi)部的革新發(fā)展，機務(wù)部還與協(xié)作單位加強溝通協(xié)同聯(lián)動，積極和首都機場飛行區(qū)管理部協(xié)作，完成西區(qū)擺渡車運行路線的優(yōu)化工作，并針對優(yōu)先安排擺渡崗位新招駕駛?cè)藛T場內(nèi)駕照培訓(xùn)和縮短實習(xí)駕照培訓(xùn)周期等問題達(dá)成了共識，不僅提高了擺渡車的運行效率，還為擺渡車駕駛員的補充提供了有力支持。與各航空公司統(tǒng)一航班正常性考核標(biāo)準(zhǔn)，加強信息互通，實施保障環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控，完善現(xiàn)場特殊情況處置程序，大大提升了運行保障效率。

　　在未來，地服公司將積極響應(yīng)集團(tuán)公司“四型機場”建設(shè)，不斷提升擺渡車品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，在面對激烈的市場競爭下，打造“特色品牌”，提升創(chuàng)新能力和競爭力，做到安全運行、航班正常性穩(wěn)步提升，將“真情服務(wù)”切實落地。

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