近日，白云機(jī)場(chǎng)收到一封來自旅客陸先生的“遲來”的感謝信。信中寫到：“今日去信是因?yàn)椴荒苡H口描述而又想將這份感謝帶有感情的送達(dá)，故放棄電話等冷冰冰的渠道，重新拿起放下幾十年的筆和紙，請(qǐng)務(wù)必將這份感謝轉(zhuǎn)達(dá)到貴公司的客服人員：唐心悅、劉舉林，并向貴公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，我對(duì)他們培養(yǎng)出這么優(yōu)秀的員工而表達(dá)的敬意!”

　　究竟是怎樣的感動(dòng)，讓來旅客陸穎先生提筆寫下了這長(zhǎng)達(dá)五頁紙的感謝信?事情要從一個(gè)多月前說起：

　　2月23日上午10：30分左右，陸先生帶著孩子急忙慌張地來到T1航站樓11號(hào)門問詢柜臺(tái)求助。原來他搭乘大巴從長(zhǎng)隆出發(fā)來機(jī)場(chǎng)時(shí)，不慎將手機(jī)遺漏在大巴車上。陸先生在信中說“無奈車已開走，本人雖有出行經(jīng)驗(yàn)，但因攜帶幼子、行李，在辦理機(jī)票及行李托運(yùn)的時(shí)間要求下，抱著試試看的心情，來到當(dāng)日11號(hào)門4號(hào)問詢臺(tái)尋求幫助……”

　　當(dāng)班問詢員唐心悅和實(shí)習(xí)員工劉舉林見此情況，趕緊安撫陸先生，請(qǐng)他不要著急，并表示一定會(huì)幫他想辦法。隨即，二人分工合作，一個(gè)記錄下遺失物品相關(guān)信息，一個(gè)馬上聯(lián)系大巴公司，還細(xì)心地留下個(gè)人手機(jī)號(hào)，以便對(duì)方第一時(shí)間反饋。于此同時(shí)，他們還建議陸先生先行辦理乘機(jī)手續(xù)，以免延誤行程。

　　“在我托運(yùn)完行李后，本著道謝再次來到咨詢臺(tái)時(shí)，他們告訴我手機(jī)已經(jīng)找到，并被司機(jī)送至機(jī)場(chǎng)巴士發(fā)車站，真是驚喜!”此時(shí)距離航班起飛時(shí)間已經(jīng)不多了。唐心悅主動(dòng)提出幫忙照看孩子，由劉舉林陪同陸先生一同去領(lǐng)取遺失的手機(jī)。

　　當(dāng)陸先生拿到自己的手機(jī)時(shí)，他測(cè)算距離登機(jī)口截止時(shí)間大概只有幾分鐘了。“貴公司劉舉林再次表現(xiàn)出冷靜、專業(yè)及服務(wù)人員的周到。在取得我同意下，拿著我和孩子的登機(jī)牌，一路狂奔至安檢口協(xié)調(diào)快速過檢事宜。當(dāng)我返回大廳接孩子時(shí)，體貼的唐心悅早已引領(lǐng)我四歲多的兒子來到安檢口等候……”正如陸先生信中描述，在他擔(dān)心之際，客服工作人員已經(jīng)把孩子送往安檢口了。

　　時(shí)間剛剛好!在唐心悅和劉舉林的完美配合下，旅客陸先生不僅找回了手機(jī)，而且也順利趕上了航班。

　　事件本來已經(jīng)結(jié)束，可就是那么不“湊巧”——“更戲劇性的是……我上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)，將孩子在長(zhǎng)隆采購(gòu)的恐龍玩具遺漏在安檢柜臺(tái)，只好再次厚著臉皮尋求小唐和小劉的幫助。”

　　唐心悅和劉舉林收到信息后，二話沒說立即返回安檢通道尋找。在陸先生到達(dá)北京，下飛機(jī)打開手機(jī)的一刻，第一時(shí)間就收到了唐心悅的回信：“弟弟的玩具已找到，您發(fā)地址，我給您寄過去”。短短幾個(gè)字，陸先生說不但暖心，而且體現(xiàn)了他們盡責(zé)、無私、周到與體貼。“當(dāng)我告訴兒子時(shí)，四歲半的孩子說：爸爸，哥哥姐姐真好!我也要向他們一樣幫助人!”陸先生在信中發(fā)出感嘆，“兩個(gè)20多歲的年輕人，甚至自己可能還是毛毛躁躁的大孩子，能有這份善心和家風(fēng)，能有這份專業(yè)、冷靜、體貼的處置，肯定離不開公司的制度、預(yù)案、培訓(xùn)和演練!”

　　最讓陸先生不能忘卻的是白云機(jī)場(chǎng)工作人員這種“一幫到底”的精神。其實(shí)客服人員熱心細(xì)致辦完失物登記后，他已經(jīng)感到滿意。但是他們沒有簡(jiǎn)單地把事情畫上句號(hào)，而是一跟到底。“此時(shí)本是他們休息時(shí)間……這超出了他們的工作范圍，甚至?xí)�帶來不必要的�?zé)難……”

　　回家后因忙于各種繁雜工作，陸先生暫且把這事給“擱置”了，但他說，感激之情一直不敢淡忘。他在信中飽含深情地寫道，“常說：授人玫瑰，手有余香。以前曾去過很多機(jī)場(chǎng)，但很多時(shí)候卻是事不關(guān)己、機(jī)械回復(fù)、推推托托、云山霧罩，也許是因?yàn)橹�道你只是個(gè)過客……但唐心悅、劉舉林兩位這種真誠(chéng)、善良、為人著想、樂于助人的服務(wù)舉動(dòng)，改變了我對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的看法……”

　　“也許他們年輕，也許他們經(jīng)驗(yàn)不足，也許他們的職位只是實(shí)習(xí)生，但他們的擔(dān)當(dāng)、作為，不輸于老員工，甚至比我們這些人多了一份真誠(chéng)、多了一份干凈、多了一份朝氣、多了一份熱忱!在此懇請(qǐng)貴公司對(duì)上述兩位同志做出表揚(yáng)，不為他們所做的這些日常平凡的工作，而為了讓這份助人、熱情、周到傳承下去……”

　　后記：通讀這封感謝信，我們不難發(fā)現(xiàn)，唐心悅、劉舉林并沒有為旅客做出什么轟轟烈烈的大事，只是及時(shí)幫助陸先生解決了他在出行中遇到的“一波三折”的難題。但是，他們?cè)诜��?wù)工作中展現(xiàn)出來的一跟到底、不厭其煩、無微不至、為旅客想在前頭、把旅客的事當(dāng)成自己的事等一系列做法……卻深深地打動(dòng)了陸先生。

　　是的，唐心悅、劉舉林的行動(dòng)，不僅較好地踐行了民航局“真情服務(wù)”的理念，更有效地傳遞了白云機(jī)場(chǎng)“春風(fēng)服務(wù)潤(rùn)無聲”的溫暖。只要用心用情，或許并不驚天動(dòng)地，但在他人需要時(shí)伸出援手，卻釋放出非比尋常的力量，激蕩起人們的精神共鳴。

　　人生需要信仰，社會(huì)需要共識(shí)。讓我們以他們?yōu)榘駱樱�向他們學(xué)習(xí)，從這些看似不起眼的“小事”做起，在服務(wù)中傳遞出更多來自社會(huì)的真誠(chéng)與友善。

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