乘坐飛機出行是科學還是魔術?顯然航空工程師和第一次接觸飛機的兒童感受不一樣。航站樓是旅途中的便利設施還是迷宮?不同的人也會給出不同的答案。穿梭于航站樓的旅客群體構成越來越復雜，但對于不同的人群來說，機場都是容易令人感到沮喪和有壓力的地方。

　　不能第一時間前往應去區域的緊張，在行李傳送帶上等待行李的不安，看不到頭的安檢隊伍，眾多的不確定因素困擾著旅客。站在偌大的候機大廳里，為“我該去哪兒”而糾結是很多人曾經擁有的經歷。如何減輕旅客出行壓力，真正從方便旅客的角度去完善設計，做到源頭把控，切實提升航站樓的服務能力，是機場航站樓設計團隊必須研究的課題。

　　在設計航站樓的過程中，應該尊重設計團隊的所有人，最好的想法可能來自會議室中的任何人，給每個人提供發言的機會，經過充分討論后拿出最佳方案。集思廣益才能把準備工作做得更為全面和深入，而航站樓設計的包容性和多樣性非常重要，直接影響了機場的發展與服務旅客水平的高低。

　　堅持包容　擁抱多樣

　　有關“包容性和多樣性”的主題討論開展已久，這也是許多世界500強企業關注的議題。其涉及面很廣，涵蓋招聘、項目執行、辦公選址以及社區環境等內容。

　　包容性追求的是多措并舉，以單個項目的完成和提升為手段，達到情感共通的目標。多樣性通常關注的是對人類差異的識別，包括種族、性別、文化和歷史背景等多個類別。

　　作為機場設計師，在設計過程中體現包容性和多樣性非常重要，因為這會對終端設計產生積極影響并提高客戶服務水平。

　　很難想象在接近機場的地方能有建筑物擁有航站樓這樣大的規模、這么多的設施和人流量，在機場區，航站樓是超級巨無霸的存在，是航母般的生產生活綜合體，有人因此把機場形容為世界的十字路口。

　　在航空業發展的早期，機場的設計者們似乎以為只有非常富裕的階層才會在這里出現。然而，隨著航空旅游業的發展，以及乘機出行的消費門檻越來越低，形形色色的旅客出現在機場里，這里再也不是富裕階層的專屬領地。

　　今天的旅客來自各行各業，有著不同的職業和生活背景。為機場規劃藍圖的建筑師和設計師們，需要對公眾多元化的旅行需求進行識別，并將其通過設計呈現出來，以便提供最佳的出行體驗和客戶服務。

　　我們需要了解如何去做才能使旅客的旅程更便捷、壓力更小、更加愉悅，幫助他們能夠輕松地在航站樓里穿行，為其提供真正有用的設施。

　　由于今天的機場用戶群比過去更加復雜，我們必須充分考慮旅客訴求，不斷提高設計水平，對設備設施進行完善和升級。

　　思路有限　挑戰無限

　　我們需要明確傳統設計存在的局限性。在設計的早期階段，設計師通常對關鍵旅客的信息進行個性化處理，以此作為分類基礎，完成對不同旅客行程的想象。

　　設計師會設想旅客的活動路徑，并跟蹤他們在機場的每次旅程，對其經歷和在此過程中可能面臨的挑戰進行設想。不同的旅客類型對應著不同的經驗，設計師會根據類型來確定挑戰和具體需求。

　　在極少數情況下，設計師的推測結果可能與某種類型旅客的真實需求具有相似性，但大多數情況下，推測結果與實際情況有很大出入。

　　為國際旅客設計設施的例子最能說明這個問題。曾經，在為一座美國機場設計移民入境設施時，有設計師對于自己的一項非傳統設計充滿信心，但這遭到了大多數人的質疑。

　　那項非傳統設計所在區域的操作人員認為設計師如此設計通關程序不合理，無法得到所有旅客的認同，將會導致疑惑和混亂，但設計師反駁說，雖然這是新的旅客處置程序，但是與便利店的自助結賬柜臺一樣方便直觀。

　　這不禁令人要問，如果旅客來自沒有自助結賬裝置的國家呢?從未接觸過的技術和流程，他們能夠從容應對嗎?尤其對于非英語人士，還要額外應對語言考驗。對于國際旅行者可能面對的種種問題，設計師的假設便有了很大的局限性。

　　個人的視角畢竟是有限的，不管如何嘗試換位思考，也很難將他人的感受考慮全面。設計師是否能真正地體會到老年人、無法使用外語的人以及殘障人士的感受?

　　尤其是那些資深設計師，因為自詡為行業專家，所以在理解機場的運營方式時更容易鉆牛角尖，從而損害與旅行者共情的能力，無法思考后者到底真正需要的是什么。

　　察納雅言　學會傾聽

　　為了提高設計水平，設計出更加符合不同旅行者群體需求的終端，在對設計備選方案進行評審時，設計師應該盡量擴充研究樣本的多樣性。

　　邀請更多背景不同的觀眾來發表評論和意見，有助于從不同視角考察設施的實用性，能激發設計師的靈感，以提供更好的旅客出行體驗。

　　精心挑選加入“試運行”團隊的人員，確保這個團隊能呈現多元化需求，讓他們從旅客角度去檢驗設計的可行性。構建團隊時，必須把目光從項目團隊的人員身上移開，試圖從自己的關系網絡中去尋找更多資源，讓檢驗試運行效果的人更具代表性。

　　借助虛擬現實技術，設計師能夠讓受眾直接沉浸在尚未構建的新終端設計的虛擬構造中。通過這種方式，可以提供比繪圖更好的體驗反饋。

　　傾聽不同職業的人的不同想法對設計師也大有益處，協同工作往往能激蕩出創意的火花。有一個美國的機場建設項目，設計團隊向機場征詢對設計稿的看法，他們征詢的對象來自不同工作背景，其中包括醫療保健專家。

　　設計師在解釋設計初衷的過程中很快意識到，以航空專業人士和常旅客的視角很難體會到普通旅客在航站樓里的使用經驗，而非航空專業人士卻能指出路徑設計不合理的地方——特別是那些醫療專家，他們能夠敏銳地捕捉到旅行者的行動路線和在轉折點上的不同反應。

　　原來在醫療保健機構中，能夠讓患者直觀地尋找到通往正確科室的道路十分重要，因為路好不好找，設備設施是否完備，可能會增加或減少患者對護理產生的焦慮情緒。在機場，是否能順暢地到達登機口，也會影響旅客的情緒，醫療保健專家可能更理解旅客的情緒變化。

　　針對不同旅客的機場客戶調查進一步證明，除非設計團隊與旅客直接進行交流，否則永遠無法實現旅行者的需求和期望。例如美國設計師如果沒有到過中國，沒有跟中國旅客進行過溝通，就不會理解后者對航站樓里沒有熱水器會感到失望，不知道后者有泡茶和泡面的訴求。

　　旅客滿意度調查告訴我們，在機場設施和客戶服務水平方面，不同的文化可能會有不同的期望。想要讓航站樓的設計滿足更多人的需求，就要允許設計團隊的每個人發出自己的聲音，盡可能讓審核小組的人員構成多元化，調查不同旅客群體的訴求是什么，理解多元文化和不同文化背景的旅客訴求，對設計內容不斷豐富深化。

　　通過這種方式，設計師可以克服假設的局限性，創造更好的設計作品，提升機場的客戶服務水平。

　　延伸閱讀

　　歡迎世界的“星耀樟宜”

　　提及機場設計，就不得不提到新加坡樟宜機場。今年3月，由英國咨詢集團Skytrax主辦的“2019全球機場獎”揭曉，樟宜機場再度獲得國際認可，奪得“全球最佳機場”桂冠，這是樟宜機場連續第七年，總共第十次獲得該殊榮，刷新連續蟬聯該項大獎的最長年限記錄。樟宜機場的一舉一動都備受矚目，成為行業學習借鑒的風向標。

　　4月，樟宜機場的“星耀樟宜”與公眾正式見面，這座新的零售及休閑綜合大樓在尚未完工之時，就已拿下好幾個國際獎項，其中包括2016年國際建筑設計獎。

　　“星耀樟宜”在原1號航站樓露天停車場的基礎上建成，占地13.57萬平方米，獨特的圓頂型建筑外觀由9000塊玻璃，將近1.8萬個鋼梁和6000多個鋼節點組成，由世界著名建筑師Moshe Safdie設計。

　　在“星耀樟宜”的網頁上寫著“一般的旅程帶您到世界各地。在‘星耀樟宜’，我們將世界帶給您。”它將為當地居民和國際游客提供多方面的體驗，包括特色景點，獨特的購物和餐飲體驗，以及機場和住宿設施。

　　樟宜機場發展有限公司總裁唐昀表示，機場希望“星耀樟宜”能成為“世界與新加坡相遇，新加坡與世界相遇”的目的地。

　　無論購物還是喝杯咖啡，都有郁郁蔥蔥的綠色植物相伴，在打造全新體驗的同時，其迎合了旅客對品質出行的訴求，讓短暫停留也能成為值得記憶的特殊旅程。

　　受益的不只是旅客，通過為附近居民和上班族提供充滿創新元素的體驗，“星耀樟宜”為公眾提供適宜約見的場所，方便與家人和朋友度過更多美好的時光。

　　“星耀樟宜”匯集了海內外200多家商店和餐飲店，其中，多達六成的品牌是首次登陸新加坡。其中包括東南亞最大的耐克專賣店，和全球首家精靈寶可夢的海外分店。

　　世界上最高的室內瀑布“雨漩渦”，40米的高度令人震撼，加上周遭修剪平整的叢林谷地，給人置身戶外的感受。夜幕降臨，“雨漩渦”的水舞聲光秀別有一番不同的韻味。隨著景點的陸續開放，“星耀樟宜”將取代濱海灣花園，成為新加坡規模最大的室內花園。

　　1號航站樓出發大廳的“動態雨”，是世界上最大的動態藝術雕塑;懸浮于23米高空的“天懸橋”可以讓旅客近距離與瀑布接觸;“奇幻滑梯”“天空之網”和“迷宮世界”可以讓小朋友盡情嬉戲玩耍;給人騰云駕霧感覺的“迷霧碗”……無論大人還是小孩都能在這里找到興趣所在。

　　“星耀樟宜”增設了部分機場設施，為旅客提供提早登機室、行李寄存服務和樟宜休息室。休息室配有150個座位和淋浴設施，為旅客提供無縫接送服務。

　　“星耀樟宜”引入了新概念酒店品牌Yotelair，這是后者在亞洲設立的首家機場酒店。130間設計精巧的房間，最大程度利用了空間，其中包括配有上下鋪小床的家庭房，入住時間最短可為4小時。旅客不僅能在酒店里欣賞到瀑布美景，還可使用24小時健身房。

　　樟宜機場集團總裁李紹賢表示，很高興看到“星耀樟宜”的完工，希望為旅客帶來更多難忘的體驗，“‘星耀樟宜’是新加坡世界級旅游景點和航空設施的重要補充。我們期待著在這里歡迎世界”。

　　如果說機場是世界的十字路口，若都能做到像樟宜機場這樣追求精益求精，以更加多元化的設施及服務，為旅客提供獨特的服務，這個十字路口就是心與心碰撞，心與心相遇，轉角遇見愛的路口。 (董晨晨)

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